接客のクレームについて 私は薬局( ツルハやウェルシアのような店) で働いています。入社して半年です。 先日、化…

Question

接客のクレームについて

私は薬局( ツルハやウェルシアのような店) で働いています。入社して半年です。
先日、化粧品を買いにいらしたお客様が、単色のアイシャドウをお探しでした。お話を聞いてみると、デパートで取り扱っている商品に近いものがいいとのことでしたが、申し訳ありませんが、こちらで取り扱っているもので単色の商品はこちらとこちらになります。と、ご案内しました。
しかし、私の対応が悪かったためか、化粧品担当の人を呼んでと言われました。
ちょうどお昼休憩だったため、担当の方は今休憩で‥ただいま確認して参りますので、少々お待ちください、と伝えて、担当の方にこういった商品をお探しのようなのですが、と説明し、お客様のところに戻って私自身が再び対応しました。

結局マスカラだけ購入し帰られたのですが、夕方店長に呼ばれて、私が対応したお客様が激怒して本部にクレームの電話をしてきたそうだ、とお叱りを受けました。

なぜ、お客様からの問い合わせに対し休憩中だと言うのか、まずここからありえない、
担当を呼んでと言われたのになぜ呼ばずに自分で対応したのか
店長に言われ、確かに私の対応がいけなかったと自分でもわかりました。

そのお客様は、本部へのクレームで、私の対応が悪く、接客も気怠げな感じで、待たせた挙句、同じようなことしか言わない、他の店舗(他グループ)に行ったらとても感じ良く対応してくれた、そちらで買ったもの全部返品したい、と怒っていたそうです。

お客様を不快にさせてしまったこと、お店に迷惑をかけてしまったことで申し訳なく思っています
自分ではちゃんと仕事してるつもりでも、周りからはそう見えないのだと思います。
接客するのが怖くなりました‥

接客に向いていないかもしれない、辞めたいという気持ちが強くなりました‥

辞めることが責任を取ることではないと思いますが、迷惑をかけるのももう辛いです、辞めたいです
こんなことが理由で辞めるのは変ですか？
長文ですいません、パニックになってます、お願いいたします。

Answer 1

そんな横車を押す客など、たくさんいますよ。気にしてたら接客業など出来ません。

まず、店長の言い分からですが、今回の文面を見る限り、きゃくは大きく2種類です。

1.最初担当した人間に最後まで担当させる客。それはタライ回しが嫌いだから。
2.組織の上の者と話したら自分が偉くなったと勘違いする客。

組織の上になればなるほど、決定権を持っているという間違った組織構造が日本の会社に蔓延しているので、上司と話をすると客の言い分が通ってしまう。

ということです。

もう辞めると決めたなら、止めません。でも、貴女がドラマの役者さんだとしたら？働いているのは演技している自分だとしたら？淡々と客のクレームも処理できてしまうのです。

店長の運営方針がそうなら、何でもかんでも担当者に振って、何でもかんでも店長に振りましょう。さて、店長はこう言うんです。何でもかんでも振らないでよぉ、と。その時、バシッと言ってやります。直ぐに担当者、上司に振れと言ったのはオマエ店長だ！。と。

Answer 2

やる気がないなら、辞めましょう。
向き不向きではなく、やる気のあるなしです。

勉強もトレーニングもなくして、うまくいくはずがない。