患者さん対応についての質問です。

Question

患者さん対応についての質問です。私は今歯科医院で働いています。診療台3つの小さな歯科医院ですが、患者さんが多く来院されます。
30分で2名の予約患者さん、急患枠として1つ空けておく というようなアポの取り方をしています。例えば10:00の枠で急患;予約;予約の順に来院したら予約;予約;急患という順に診療室に案内をします。
そのため、電話でも、窓口でも、「予約の患者さんを優先してご案内するので、お待ち頂くお時間が出来てしまいますが急患枠でお取りしても宜しいですか？」と伝えます。了承を得た上でお取りしています。
ただこの急患枠、1週間後の経過 というような急ぎの患者さんで当日前に埋まってしまうことが多々あります。 
当日電話で急患の場合は「○時に急患枠が空いているのでどうですか？」とご案内します。窓口に直接来られた場合「☆時の枠が空いていないのでどのくらい待つか分からないですけどいいですか？○時だと急患枠が空いているのですが、どうですか？(外で時間つぶしてきますか？)」とご案内します。もちろん、急患枠の説明もします。

今日9:00開院と同時に来院した前歯の被せ物が取れてしまった急患の患者さんがいました(電話無しの飛込み)。昔から当医院に通われている方です(定期検診には来ておらず、何かあったら掛かる感じです。)。9:30は急患枠が空いてなかったので、「今からだとかなりお待ち頂きますが大丈夫ですか？10:00の急患枠が空いてるのでこの時はどうですか？」と案内をしたところ「待つ、待つと言うがどういうことだ！何かあったら来いと言うから来たんだ。10:00にと言うが簡単に来られないから来てるんだ。」と 言われたので「ここで待つことは構いませんが、予約の患者さんを優先させて頂きます。」とお伝えしました。そしたら「予約は分かるけどさ、どうして入れてくれないんだ。院長と話するから呼んでくれ。」と言われました。「院長は診療中なので、お待ち下さい。」と 私が処置中の院長に経緯を説明しに行きました。院長はトラブルを避けるため次に入れてと言われました。診療中もその患者さんに「ご気分を悪くさせてしまいすみめせん。」と言います。結局9:30の予約患者さんが9:15には来ていたのに9:40と9:45に案内をすることになりました。診療室に入ると少し文句は言いますが、さほど問題はありませんでしたし、料金支払いと次回の予約もスムーズに終りました。
この患者さんは以前電話で「予約患者さんを優先するので、お待ち頂きますが大丈夫ですか？」と伝えたところ「何で待たなきゃいけないんだ！」と仰っていました。

私の対応は間違っていたのでしょうか？今後この患者さんにはどの様な対応をすればいいですか？

転倒してしまい血が止まらないという急患がいた場合は予約患者さんに説明の上で予約患者さんにお待ち頂くことはあります。

Answer 1

あなたは間違ってないですよ。

その患者が自己中で理不尽なだけです。
うちでは、そういう人は怒って帰っても構わないので、待たせます。
そこは、クリニックごとの方針によるでしょう。

いきなり、院長呼べというあたりから、要注意人物丸出しですね。

今後は
院長と相談しておくべきでしょう。
毅然と対応するのか、おもねるのか。

なにかあったときしかこない患者と、
真面目に来る患者さん、

どちらを大事にするか、という院長の方針の確認ですね。

Answer 2

そういう人いますね。
電話一本かけずにやってきたんでしょう。
待って当然です。特に急を要する場合ではないのなら、なおさらです。
医院側も、そこは毅然とした態度で、優先順序があることを伝えなければだめです。
申し訳なさそうに平謝りする必要は全くありません。
もしゴリ押しされたり、大きな声を出して他の患者様に迷惑になるときは、サッサとその人を診てしまい、家に帰えられた後で手紙を送るといいですよ。
簡潔に医院の方針を説明し、どなたも特別扱いできないこと、そして賛同いただけなければ、残念ながら他院への通院を考えていただくことも、キチンと伝えます。
閉め出される可能性があるとわかると、たいていは迷惑をかけた、と謝ってきます。
予約の方はその日、その時間のために、生活のいろんなことをやりくりしてきてくださっているのです。とても大事なことを切り上げて時間に間に合うように急いで来てくださっているのです。待たせることはその努力を無駄にすることだけでなく、そこで生じた遅れが、その後の都合まで狂わせるのですから、時間にコミットするのがプロだと思います。
あなたが、窓口で毅然と予約優先と説明することで、それを聞いている患者様からはより深い信頼を得られますし、場合によっては、事情を知ってお先にどうぞと申し出てくれることもあります。
無礼な患者は、もはや医院にとって患者様ではないことを認識するべきです。

Answer 3

私の通院先の方？