個人で美容室を経営しております。

Question

個人で美容室を経営しております。お客様から怒られました。

先約のお客様にリウマチの持病がありました。施術が終わったのは午後5:55でした。その直後に私は気を効かせて帰りのタクシーの手配をしました。それから精算をしていたら次のお客様の予約時間である午後6:00を過ぎていました。案の定、既に次のお客様が来店していました。
予約時間の10分後にやっと次のお客様の施術準備が出来ましたが施術中、お客様からずっと怒られ続けました。

お客様「今何時だと思ってるの？私6:00に予約してたわよね？」
私「申し訳ありません、一人で朝10:00からぶっ通しでやっていたものでm(__)m」
お客様「美容師が何で他のお客様のタクシーの予約までしてるのよ。そんなのあんたじゃくてお客様に自分でやらせとけばいいでしょうが！」
私「足の悪い方でしてサービスの一環として私の方からタクシーを呼ばせていただきました」
お客様「他の客に過剰サービスしている暇があったら次のお客さんの予約時間をきっちり守りなさいよ！！」
私「すみません」
お客様「あなたの様な時間にルーズで思慮浅い美容師が経営してる店は誰も来なくなっていつか潰れるわよ」
私「今後気を付けます」

施術後にお客様はお金を投げつける様に渡して店を出て行きました。
個人の美容室なので利用されているお客様に少しでも気を使って他店に流れない様に次回も来店して貰える様にしていたのですが私のやり方では駄目でしょうか？。お客様がおっしゃる様に潰れる可能性が高いですか？。私は個人経営は不向きなのかとまで思う様になりました。

Answer 1

あなたを【肯定】する回答者もいますが、
あえて辛辣な意見を書きます。

> 私のやり方では駄目でしょうか？

ダメでしょうね。

客商売である以上【時間を守る】ことは
【絶対の価値観】だと思います。

あなたは【他人の時間を奪う】ことへの
【意識があまりにも甘すぎます】

「たった5分じゃないか！」
「わずか10分じゃないか！」

その【感覚】が、まず経営者としては
【致命的にアウト】ですよ。

美容院に係らず、【小規模の個人経営店】は
必ずこういう問題が発生しますよね。

私がよく行くマッサージ店も、
電話・来客対応をする受付係がおらず、
電話や来客の度にセラピストが離席し、
【施術が中断】します。

「ちょっと失礼します」「ちょっとスミマセン」と
多い時では二度三度の【中座は当たり前】

こちらはせっかく【疲れた身体を癒そう】と
マッサージに行っているのに、度々施術が
中断するのでイライラします。

わかりますか？

本来なら、別途【受付係を雇って】
セラピストと【役割分担】させるべきですが、
人を雇い入れる程の余裕がないのでしょう。

その【皺寄せ】が客に行っている訳です。

それでも施術技術に【信頼】があるので、
今のところは変えずに通い続けていますが、
他に良い店が出てきたら、即流れていくつもりです。

そんなもんですよ。

潰れる可能性が高いでしょうね。
おそらく私も、あなたにクレームを入れた客と
同様の【感想・印象】を抱きます。

以上。

Answer 2

個人的には質問者さんの言い分を肯定しますが、１つ余計かなって思ったのは、朝10時から１人で…ってのはそれは質問者さんの所の都合上でお客さんには関係無い事なんで、わざわざ言わなくてよかったんじゃないのかなと思いました。

Answer 3

経営者です。
9年目ですが今年からやっと
しっかり利益がでるようになりました。

何故かと考えました。

以前はやはり他に流れていかないため、どんな客にもできるだけ誠実に
真摯に向き合おうと心がけていました。
無理もかなり聞いていました。

ウチに気を使ってくれる優しいお客さんに対しては甘えて納期を延ばしたり融通を聞いてもらったりしていました。

厳しいお客さんに対してはしっかり納期を守り無理も融通もできるだけ聞いていました。

気持ちよく働けない上に儲からない。。。

と気づいたんです。

そして今年に入り
「自分らしく気持ちよく働く事を楽しむ」
と決めてそのように行動しました。

オレは客だ！みたいな顔して偉そうな客をスパッと切りました。
3箇所(会社単位で付き合いがあるので)
結構長く付き合っていたのですが
とにかく「自分らしく気持ちよく」
付き合えなかったので切りました。

そんな所と付き合う時間があるのなら
ウチを大事にしてくれるお客さんに対して何倍もサービスができると思いそのようにしました。

結果、気持ちよく働ける上に利益も過去最高になり本当に良い1年でした。

やはり経営者としては客が来ないのは怖いし、評判が落ちるのが怖いから
嫌な客でも付き合ってしまうんですが
実は逆なんです。

アナタのような商売は楽しげな雰囲気が凄く重要です。
経営者であるアナタの雰囲気がそのまま店の雰囲気になってしまうんです。

そんな子1時間も愚痴をたれ流されては
たまったもんじゃないです。
そんな客には
「ウチの雰囲気が壊れます、次から来ないでいただきたい」と言ってやってください。

アナタは遅れた事に対しては謝ったんです。
少しぐらいいいよ！と言ってくれるタイプのお客さんを何倍も大事に付き合えば良いんです。

雰囲気が良くなればなるほど客が客を呼びます。

アナタが気持ちよく働くことが
成功の鍵です。

Answer 4

私の母親もリウマチなので、
質問者様がタクシーを呼ぶという気持ちはわかります。
高齢になってくると足腰が弱くなりますから。
うちの母親も高齢になってきて筋力が落ちて歩くもゆっくりになってきているので。。
施術中の合間をぬってタクシーを呼ぶ方が良かったと思います。
でもその次のお客様も10分位だったら待てる時間だとは思います。
それが30分、1時間だったら
怒るというのもわかりますけど。。
私が通っている美容室でも少しは待たされることはありますから。。
ただ一人で朝からぶっ通しでやっていると言ったのはお客様には関係ないことだとは思います。
それはお客様も見ればわかることですし時間に厳しい人もいますから。。
次回、リウマチのなられてるお客様が来た場合は、早めにタクシーを呼んであげるようにして同じ事を繰り返さない事が大切ではあるかと思います。
怒ったお客様も質問者様の施術が気にいれば次回もくるとは思いますし来なかったら来なかったと気持ちを切り替えた方が良いかと思いますよ。