レンタルビデオ店のクレーム対応について教えてください。

Question

レンタルビデオ店のクレーム対応について教えてください。私は小さなレンタルビデオ店でアルバイトをしてるのですが、昨日こんなクレームがありました。「さっき（６時間ほど前）借りたDVD、ちゃんと箱（レンタル中は空になるやつ）見て９巻を取ったのにはずなのに、中身（透明のケースとディスク）は８じゃねーか」と言うのです。あ～、たまにある間違えて戻しちゃったパターンのクレームかと思い、とりあえずそのシリーズすべての箱と中身を確認しにいったのですが、…あれ？…全部、箱と中身合ってんじゃん…普通は一枚、箱と中身が違ってたら当然、間違ってるのがもう一つありますよね？借りられてるの８巻だけだし。 そのことをお客さんに言ったら、半ギレで「あ～そんな事ないやろ、時間無いから早く換えて、もうおれのせいでいいから」と言われました。これって明らかにお客さんのミスですよね？それにそんな事でホイホイ交換してたら、１枚の料金で2枚見れることになって商売成り立たなくと思ってお断りしました。時間も借りてから１回見るorコピーするだけの時間は十分にたっていたし。そしたら怒りはじめて大変なことになりました。こういった場合、他店ではどのように対処するのでしょうか？ちなみにうちの店は本当にダメな店で、そういった対応マニュアルが一切なく、その時の店員の判断できめてる事が多いダメダメ店です。自分でももう少し寛大になっても良かったかな？とも思いますが、どなたか教えてください。

Answer 1

＞ギレで「あ～そんな事ないやろ、時間無いから早く換えて、もうおれのせいでいいから」と言われました。
この文面から感じるのは、お客さんのミス、というよりも、お客さんの故意のクレームだと思いますよ。
まず、ホントに店の間違いであれば、「オレのせいでいいから」なんてことは言いません。ビデオ店ではないですが、同じような接客業はしていたので、なんとなくそういうのって感じるものですよね。

ココは毅然としてお断りをしたあなたの対応が正解だと思います。それか、「申し訳ありませんが、私では対応できかねますので、後日店長よりお詫びの電話を入れさせていただきます」というと、たいていみんな「そこまでしなくても・・・いいです、もう」といながら次の日も普通に来てたりしますけど（実際、店長が謝罪するまでにいたった事案はありませんが・・・）。