最近、携帯電話キャリア、ネット銀行、自動車メーカー、アップルなどのテレホンオペレーターの質が著しく悪化していませんか？

Question

最近、携帯電話キャリア、ネット銀行、自動車メーカー、アップルなどのテレホンオペレーターの質が著しく悪化していませんか？おかげで待ち時間が長いのですが、こちらの状況や質問を把握するコミニケーション能力や業務の知識、提案力がまるでありません。

私が思うに、賃金が安く能力の低い人ばかりしか集められない→顧客対応に時間がかかる→待ち時間が長い→賃金の安いオペレーターの増員の悪循環がスパイラルになってると思います。

改善策として、賃金を大幅にあげて、能力の高い人材を集めれば、顧客対応に時間がかからず、業務を少人数で回せて、待ち時間も短縮され、顧客満足度も上昇すると思います。

どうでしょうか？

Answer 1

顧客満足度を引き上げることによる、費用対効果があるかどうかでは？

それを引き上げて満足してもらっても、その顧客がしょぼいことしかしないなら、その顧客の満足度を引き上げても、コストがかかるばかりで業績に結び付かない。
結果、差別化するしかない。
優良顧客は、かっちり営業がつき対応
それ以外は、ある程度見切っての対応
電話オペレータになる。
その電話オペレータも、アウトソーシングでしょ？
抱え込んでもいない。
専門の会社が、何社もかけもって対応している。

キャリアは、法人にはきっちり営業がつくでしょう。
ネット銀行は、決裁系だからもともとそんなものなんでしょ？
資産運用をしているんなら、多分富裕層には営業がつくでしょう。
自動車メーカも富裕層は、ディーラーとかがついているんでしょ？
富裕層が、電話なんてしてこないでしょ？
アップル？
メーカだからといっても、車じゃないからディーラーもいないでしょうから、電気屋が何とかしているんでしょうかね。

ま、要は富裕層はそんなところに自分で電話することもない。
誰かが、対応しているんでしょう。

Answer 2

理想はその通りですが、そのコストが掛けられません。

そもそもオペレーターとかクレーム処理は利益を産まないので予算を掛けにくいのです。なのであなたの言う解決策の逆を行っています。それが問題になっている面もあなたが言う通りです。

なので「予算をかければよい」というのは「絵に描いた餅」の対策です。実際に出来ません。
考えるのであれば「予算を掛けずに解決する方法」を考えないとなりませんが、実際にはそれが無理なので、おっしゃる事態となっております。

Answer 3

仰る通りですがその辺がコスト削減しやすいから対応が改善されないのでしょう。 商品の取扱説明書もどんどん簡素化されている事も同じ事だと思います。