接客業について質問といか、悩みです。 私は普段はクレーマーではなさそうな客をイラつかせてしまうことが度々あります。…

Question

接客業について質問といか、悩みです。

私は普段はクレーマーではなさそうな客をイラつかせてしまうことが度々あります。

ドラッグストアでアルバイトしているのですが、ドラッグストアでこんなこと聞かれて答えれるわけないだろっていう質問をされた時にイライラさせてしまうことが多いです。

例えば、この前電球を買っていかれるお客さんがいて、ほしいサイズの実物を家から持ってきていました。
そして箱に入った電球をレジまで持ってきました。
会話の流れは以下の通りです。
客「これ(箱の中身)はこれと同じサイズですか？」
私「んー(戸惑い)、中身は見ましたか？」
客「見てないです」
私「(空ける)んー、同じくらいには見えるんですけど、こちらでははまるとは言い切れないです」
客「言い切れないってどういうこと？(イライラ)分かる人いないの？(怒)」
(店長登場)

という感じです。
(私が言った文句はほぼ同じで文で書いてます。恥ずかしながらすぐに言いたいことが出てこなく、吃りがちでつっかえつっかえではありました。でも最大限に言葉は選んだつもりです。)
結局そのお客さんは電球を買って行きませんでした。

「はまらなかったんだけど！(怒)」と来られるより、買う前にこちらでは判断できない(保証できない)という方がトラブルにならないと思いそう返答しました。

また、本来であればあまり売り物の中身を開けるのは良くなくてしたくはなかったのですが開けてお客さんが納得されればいいと思い開けて見せました。(店長もそうしてました。)

何がいけなかったのでしょうか。
やはり私は接客が向いていないんですかね、、、

私が思うにはドラッグストアで質問するより電気屋行けっという態度が無意識に出てしまっていたのかなっと思います。
(実際も私に聞くなよっと思ってしまっていました)

普段は笑顔を心がけてますし、予定範囲内の質問であれば、接客態度は悪くないと思っています。

何が悪かったか教えていただけないでしょうか？また態度を治す方法を教えていただけないでしょうか？

またどう対応するのが正しかったのでしょうか。
あと質問が多くて申し訳ないですが、吃り癖を治すにはどうしたらいいですか？
最近本気で悩んでます。

補足

ご回答ありがとうございます。
皆さんのごもっともな意見に反省しております。本当に勉強になりました。
薬の事などは、わからなければすぐわかる人に頼むのですが、他の商品に対しては優先順位が低く、こんなことで忙しくしている店長を呼びに行くと迷惑なんじゃないかって思ってしまっていました。
でもそうではないのですね。この店舗においてあるものはしっかり答えを頑張って探すべきなんですね。
次からは、そのように行動したいと思います！
本当にありがとうございました。

Answer 1

こんばんは

同じサイズか？と知りたいから聞かいているのに
見た？同じかは分かりかねます！は、ダメです
勝手に見たら？のニュアンスが酷いです
ひとつも前向きなアドバイスなしに、言い切れないよ？と無責任な発言も酷いです
もし、わからなくても「親身」になってくれたことがわかれば、お客様もそのように怒ったりはしません

中、ご覧になりますか？今、開けますね！こちらですが、いかがですか？パッケージには●サイズと書いてありますが、確認して参りますので、少々お待ちください等と言えば良かったのです

その後は、大変お待たせ致しました、こちらで合うかと思いますが、不都合がございましたら返品交換可能ですので、そのときはおっしゃってください
(または、こちらはサイズが違いますので
ご案内いたします・大変申し訳ございませんが、当店では取り扱いがございません等々)

イラつかせることが多いようなので、自分が思っているより、接客態度も悪いし知識不足だと思います
最大限言葉選んだ、トラブル回避の方法だと思った⇒もっと学んでください

Answer 2

・「んー」や「えーっと・・・」という自信の無い回答
・「言い切れないです」や「見えるんですけど」曖昧な返答
・調べようともせず質問したお客さんを突き返す

上記のような対応は顧客対応では絶対にしてはいけない事です。
分からなければ調べるという姿勢が大事なんですよ。
例え結果的に分からなくても「この店員さんは私の為にここまで動いてくれた」って事実が顧客満足に繋がるのです。

Answer 3

『私が思うにはドラッグストアで質問するより電気屋行けっという態度が無意識に出てしまっていたのかなっと思います。
(実際も私に聞くなよっと思ってしまっていました)』
・・お客様からしたら『じゃあ商品置くなよ』ってなります。あるから買いに来た、なので。

電球に商品番号、そして店の商品には箱に商品番号って書いてないですか？
それを照らし合わせて選べば良くて解らなかったら「確認して参ります」で良いかと・・。
そしてその時に見方を教えて貰えば良いのです。

解らないままの対応がお客様を怒らせたのかなと思います。
一応お客様、わざわざ出向いて買いに来てるので。
お店の売り上げになって、それが貴方の給料の一部になるんですよ。

Answer 4

電球の口金のサイズはボックスに記載してますので、そこを見ればよろしい。
商品の知識は、どんなことも可能な限り知っておくべきです。お客さんはともかく、販売する側は、たとえ薬屋でも知っておくべきレベルだと私は思います。
ただ、天井の穴などに埋め込む方式の照明ならば、電球の肩が張っていて入らない可能性がありますから、そこは持参の電球と見比べるなどの注意が必要ですね。

最近、コンビニなどでも多いですよね。

お客のこちらとしては「自分は知らないことだけど、お店としては知っていて欲しい。販売するからには知っていなければならない」ということを質問するのです。

そりゃ店員も人間です。知らないこともあるでしょう。店員だから全てを知ってるわけではありません。
じゃなぜ知ってる人に聞かない？
アルバイトの君が最終回答をして良いのか？それがお店を代表する見解なのか？

あなたの質問文を見ていると、普通の人と普通の人との会話にしか見えません。

少なくともあなたはプロです。

他人に応援を求めるにしても、その態度次第で、お客さんから頼りに思わせることもできます。