コールセンターで働いています。

Question

コールセンターで働いています。しかし最近AIの話をよく聞きます。
コールセンターが20年後なくなる可能性はありますか？

Answer 1

AIの普及よりも、テレワークの促進で、コールセンターがなくなる可能性があります。
在宅テレオペレーターで十分できる仕事で、すでに切り替えをしている企業もあります。

また、WEBでのチャットによる問い合わせ対応もユーザーにとって便利ですし(簡単な問い合わせはBOTで対応できる)、コールセンターの必要性はなくなっていくでしょうね。

Answer 2

可能性という意味においては充分あり得るでしょうね。

20年前にこれだけ多くの人がスマホを持ち歩き、SNSで全世界の人とやり取りできるなんて予測していた人は極めて少ないでしょう。

それと同じ事ですし、既に金融機関などのコールセンターでは導入されています。

コールセンターなんて所詮は電話番です。

それが人間であろうと、AIであろうと利用者は聞きたい事が聞ければ問題ないはずです。

問題があるとすればコスト面でしょうかね。

ただ、アウトバウンドの電話セールスは残るでしょうね。
ただし、迷惑に感じている人も多いのは事実なので、法や条例で規制させる可能性はありますが。

Answer 3

すでに大手の銀行などのコールセンターにIBMのWatsonというAIが導入されています。Watsonは自然言語処理が可能なので、顧客やオペレータの会話の内容を理解してデータベースに紹介してオペレータに回答を提示しています。

AIは全国で行っている顧客とのやり取りを学習しているので、近い将来オペレータなしで直接顧客とAIの間で会話が行われると思われます。

技術的にはすでにAIがコールセンター業務を行うことは可能なので、コールセンターのオペレータが必要なくなる可能性は高いと思います。

Answer 4

自分の周りでもAIをコールセンター業務に適用できないか、という話はよく聞きます。ただしそれはオペレータをなくすということではなく、問い合わせに対する回答を過去の回答や蓄積された情報から見つけ出すためにAIを使うということです。
今でも質問がくればFAQや類似の過去回答を探しますよね？それの適用範囲を広げ迅速な回答を可能にするためにAIを使うイメージです。
もちろん、将来的にはオペレータ業務をカバーする可能性はありますが、そこまで行くにはAIだけでなく音声認識などもかなりの技術的な進歩が必要です。