引き取りたくないと言われているお客様に

Question

引き取りたくないと言われているお客様にどうお預かり品をお返しすれば良いでしょうか？

私はとある家電量販店で働いています。
１年ほど前にオーディオプレーヤーを購入されたお客様から購入後半年ほどで動かないとのことで保証期間内ということもあり、店にて預かり無償にて修理し返却しました。
その後また壊れた為、今度はお客様がそのメーカーに直接連絡し対応してもらったようです。
ただ、その時は故障が見当たらずそのまま返却された
とのことです。
そして再び動かないとのことで店に持ち込まれ修理を依頼され、完了後に連絡をしました。
いずれの修理も機械の点検をしても異常はみつかりません。つまり、正常なのです。
ところが、何度も壊れるからいらないから返品しろ、新しい機種に交換しろと言って受け取ろうともしません。

当然、使用されているので返品はできない、新しい機種にも交換できないと伝えているのですが何か満足する対応しろ、受け取りたくないの一点張りです。
私が女だからなめられているのでしょうか。
上司に対応お願いしようとも思いましたが、悔しいので何とかして落ち着かせたいです。
このような場合、どう対応すれば良いのでしょうか？
このまま預かったままにしておくべきでしょうか？
法的な対応も含め何かアドバイスお願いします。

Answer 1

宅配で送り返してみては。もちろん着払いで。住所を聞き出す時は着払いと言う事は言わずに。

そのお客様はもう最初から新品交換補償を目的に持ち込まれているのでしょう。難癖をつけて謝罪の代わりに新しい機種を要求…モンスタークレーマーですね。壊れているかどうかなんて関係ありません。ただ何度も壊れている事にして「こんな物を売りやがって！店員が悪い！新しいのと取り換えろ！」です。

以前とあるケーキ屋さんに「針が混入していた」とクレームの電話がありました。その主婦の方が言うには「一番偉い人を出せ」「電話ではらちがあかない」「家まで謝罪に来い」との事。そこで謝罪に行く時、新しいケーキと菓子折りをお持ちしたそうです。
が、その主婦の所には色んなお店の偉い方が来られるとご近所の方。その主婦は最初から謝罪時に持ってくる「お詫びの金品」が目的でクレームを繰り返していたのです。しかも異物混入の異物は購入時には入っておらず、後々主婦が自宅で仕込んでから写メを撮っていた事が判明。要は自作自演。それもクレームを入れていたのはスイーツ店ばかり。業務妨害で逮捕されましたが、逮捕時に語った動機は「無料で大好きな甘い物がたくさん食べられるから」
確かによ～く太ったおばさんでした＾＾；

Answer 2

持ち込んだ時に、壊れている個所を確認していない店側にも責任はありますね～・・・・。

本人としては、新しいものがほしいのでしょうが、どんな手続きをするにしても一度来店してもらう必要があります。週に一度、店側から手続きをお願いする旨の電話をしてその記録をとって、来店するまで1年でも2年でも待っていればいいと思います。

そうすれば、来なくても本人の責任です。

Answer 3

｢騒げば交換して貰える･･･相手女だし｣とか思ってる､ただのクレーマーでしょ。
騒ぎをせず､風評被害を避けたいなら相手の言う事を聞くしか無いです。

徹底的に対抗するなら･･･
その機種のメーカーに同型機種の不具合発生状況を確認･把握し
同じ機種の新品と交換して､また同じ事が起こるなら｢お客ｻﾝの使用環境が悪いか操作方法を間違えてる｣と認定出来ます。
代替え品を渡す時､保証証は新しくしなくて良いです。

Answer 4

会社の問題ですし、しゃくとか言う問題ではなく、とりあえず、上司に報告する必要はあるのでは？