私は某携帯ショップに勤めており、そこで起きたクレームを、どう対応すべきか知恵をお貸しください。

Question

私は某携帯ショップに勤めており、そこで起きたクレームを、どう対応すべきか知恵をお貸しください。当店はお客様の数も多く、受付してから待ち時間を、いただくこともあるので一旦退店されご案内時間にまた戻られる方もいらっしゃいます。
このお客様は、最初にご来店頂いた時に先に受付をされていた方がいたせいか、入店後まっすぐ待合に行かれて、私も休憩中にだれか代わりのスタッフが受付をしての再来店の方かなと思い、お声かけせずにいました。
ところが、1時間ほど経っても待合にいらっしゃったのでそこで初めてお声かけし、受付をしていない事が発覚しました。

その事でお客様がお怒りになり、この無駄にした時間をどうしてくれるのかとのことで、謝罪しましたが納得せず、責任の取り方を考えまた連絡する様にと、その日は退店されました。

こちらとしては、無駄にした時間に対しては謝罪のみ、また今後同様のことが起きない様にフロアオペレーションの見直し、お客様にも信頼を取り戻す接客を行うということを伝えましたが納得されません。

その後5回ほど来店され毎回2時間ほどこちらの言い分と、お客様の納得せずがエンドレスに続いております。
ここまで来たらもうお客様もなにか金銭的なものを求めているのかなとも思いましたが、時間をお金に変えることもできませんし、お客様の価値観を考えたら膨大な金額を要求されても断ることはできないので、金銭的な代償を払うことはしたくありません。

こういうお客様に対して、どのように対応すればいいのでしょうか。

Answer 1

お店の環境についていくつか伺いたいのです。
まず発券機は設置してないのでしょうか？
大手代理店は来店者情報収集すべく全店舗に設置させています。
ティーガイア、ITX、光通信など。

またフロアアドバイザーは担当が決まっていないのでしょうか？
あるいは臨機応変に気付いたスタッフが伺うシステムですか？

運営面がどうなっているか分かりませんが 発券機がない、または活用していない、フロアアドバイザーが安定していないとなると今後も同じようなミスが起こる可能性しかありません。
責任者か知りませんが改善させるべきです。

どう考えても来店者管理できていないショップ側に責任がありますよ。
勝手にお客様が待っていただけなんて通用しません。銀行や郵便局とは違います。銀行にフロアアドバイザーなんていませんから。

本題ですがお客様について
クレーム発展中との事ですが謝罪する事が何より第一優先です。
ただ金銭解決をされる必要は全くございません。
する必要がないです。
そのような解決法は総務相、KDDIから義務、指示にありません。
奨励金でも出すおつもりですか？
そんな特別扱いをしてはいけません。
スマイルハート適用者のみ特例なだけです。
障害がある方が法的措置を取ると厄介な事になります。

お客様が納得するまで謝罪するのみです。
それでも和解しない場合は157お客様センターに誘導です。
ホットラインに繋ぐレベルの話ではありません。

あまりにしつこい場合、逆に営業妨害です。
KDDI担当者、または警察に相談しましょう。

Answer 2

そいつは客でなくクレーマーや義務のないことを強要する犯罪者
出禁にすると通告して、それでも来た場合は警察に通報

Answer 3

結論から云います。

アナタが対応すべき事ではない。これは本社のクレーム処理係に全て任せる事。

５回もクレームを主張するだけで、どれだけ時間の無駄か？
そんなヤツはどうせ、年金生活者かどこかの老人（クソオヤジ）だろう・・・
切れる老人で検索を。

そんなヤツを真面目に相手にする事は無用。

Answer 4

お店として最終的にどうしたいのかで対応は変わると思います。

この方をお客様だと判断してこれからもおつき合い願いたいのであればひたすら時間をかけて相手と交渉を繰り返し、お互いの妥協点をすり合わせるしかないと思います。

お客様ではないと思われるのであればはっきり言って相手に納得してもらう必要はありません。「店側としては誠意を持って謝罪をした。これ以上の要求はのめないしこれ以上話すことはない。」とはっきり伝えることです。
数回にわたって2時間以上店員を拘束し、今後もそれが続くようであればかなり微妙ですが威力業務妨害が適用される可能性も出てくると思います。