病院の電話対応での質問です。 私は病院の医療事務をしていますが、先日入院患者様のご家族様からお電話がありました。 …

Question

病院の電話対応での質問です。

私は病院の医療事務をしていますが、先日入院患者様のご家族様からお電話がありました。
その時に
「患者は元気か？」と聞かれました。

私は事務員なので実際患者様とお会いしたこともないですし、無責任にも「元気です」とも「体調は芳しくありません」とも答えることは当然できません。(それは事務の答えていいことではないからです)
なので、ご家族様には「私の方ではわかりかねます」とお伝えしたところ
「元気かどうかも教えてもらえないのか！」とお怒りのご様子でした。

この時はそれで電話は終了してしまったのですが(別に切られたとかではありません)、その患者様がいらっしゃる病棟のNsさんか医療相談室の方に電話をお繋げすれば良かったのでしょうか？
こういった電話が来たとき、どのように対応すれば良かったのでしょう。

よろしければ回答お願いいたします。

Answer 1

「私の方ではわかりかねます」で大正解でしょう。

以前はともかく今は個人情報保護法の世界です。
医療機関の個人情報はあくまで患者様だけのものでありたとえご家族であろうと患者様ご本人の承諾なしに教えてはいけません。
個人情報とはお名前や病名はもちろん入院しているかどうかも含まれます。

今回は患者様の了解を取っていないわけですからたとえご家族でも患者様の情報を伝えてはいけない、ですから質問者さんの対応で正解です。

もし今もお気になさっていらっしゃるようでしたら上司に相談してその患者さんの病棟クラーク等から患者さんにこのような電話があったと伝えてもらったらいかがですか。
あとは患者さんご本人が対処されるでしょう。

個人情報保護法についての勉強は医療機関で定期的に行っていると思いますが、もしまだ不安な所があるようなら基本的な所だけでもご自分でお勉強されたらいかがですか。
また小規模な医療機関の場合は個人情報保護法の対象外になりますが対象外ではあっても努力して順守することになっていますのでやはり知っておくべきかと思います。

Answer 2

病棟勤務です。

私が勤務している病院内ルールでは、患者側から電話をかけてきた
時に、その患者さんの容態等を答えることはありません。

電話をかけてきた人が、本当にその患者の家族かどうか確認が出来
ないからです。

もし私が質問者さんの立場なら、

「患者さんのことはこのお電話ではお話出来ません。ご容態の件は
私ではわかりませんので、今日の担当看護師に確認して折り返し
連絡を差し上げます。」

と言って、お名前・連絡先電話番号・続柄をメモして担当看護師に
申し送りします。

Answer 3

そもそもなんで交換が事務に繋げたのですか？ 患者さんの状態の事なら病棟に繋げなおしてもらうと思いますが。 わかりかねますの後に交換に戻せば良かったかもしれませんね。でも聞く方も聞く方で ああ事務だからわからないんだと思ったかもしれない。 気にしなくていいのでは？

Answer 4

いくら事務とはいえ、病院に入院している方の
家族であるのなら、もう少し相手の立場にたって
親身な対応をすることもできたかと思います。
相手の方だって、担当医師でもない
電話に出た事務員のあなたが、
入院患者について、すぐにスラスラ答えられるとは
思っていないと思います。
「それは、難しい要望だな」と感じても
すぐに断るのではなく、
「担当の病棟の係りに、電話をお回ししましょうか」とか
「担当の看護師に様子を聞いて、折り返しますので、
少々お時間いただいてもよろしいでしょうか？」と
少しでもご希望に沿うような方法を提案する方が
結果的には、病院の好印象に繋がると思います。