お客様のクレーム対応について、宜しくお願いします。

Question

お客様のクレーム対応について、宜しくお願いします。美容院をしております。先日ご来店のお客様に、器具を当てた際痛いとおっしゃられ、当てた部位を見てみた所、特に出血や赤みなどもしておらずその場で謝罪し施術を終えお帰りいただきました。
翌日、友人とおっしゃる方からご連絡があり、次の日になってもヒリヒリしている、どうしてくれる？とのお怒りのご連絡をいただきました。
丁寧に謝罪し、病院に行っていただき治療費をお支払いさせていただきたい旨を伝えたところ、
こんな傷で病院なんていってられるか、仕事も休んで行かなければいけない、その休業保証はどうしてくれる？
業務上過失傷害だから今から警察に行ってもいいと激しく激昂され、
とりあえずその場を納めていただきひどくなったりしないか様子みてまた連絡する
との事でした。
私どもとしましては、怪我の状況を確認出来ておらず、慰謝料という形をとるのはきちんと怪我の状況と診断をいただいてからにしたいのですが、どちらも拒否されています。
この場合、施術代金の返還での対応ではおかしいでしょうか？
また、一度払ってまた調子が悪くなった、どうしてくれる？などと万が一言われた場合、どのように対応すればよいでしょうか？

補足

沢山の投稿ありがとうございました。
毅然とした態度で対応したいと思います。
BAは最初に投稿してくださったかたに。

Answer 1

悪質なクレーマーです。

本当に怪我をしているのなら「診断書」を持ってきてもらい、治療費を支払うくらいです。

カットをしているのであれば、施術費を返す必要はありません。

それ以上のものを求めてくるのであれば、営業妨害で逆に警察を呼びましょう。

クレーマーはゴキブリと同じで、一度対応を誤ると仲間が続々と湧いてきます。
毅然とした対応をしましょう。

クレーマーは弁護士に弱いので、一度弁護士の先生と相談しますというのもいいでしょう。

Answer 2

私はバリカンで削られ出血も有り痛いと言ったが謝罪も無かったです、ボイスレコーダーに金品を要求された事を記録し相手の云う警察に届けましょう！毅然としないとずーっとたかられます。

Answer 3

約款などはもうけてありますか？
サービス業も基本的に消費契約が発生しますので
このような事故があった場合どのように対応するか店（会社）として決められていると思います。

まぁ、医者に行ってもらってその診察・医療費を支払うのが一般的かと思います。
このようにこじれてしまった場合においては弁護士を介すことになります。
もし顧問弁護士がいない場合においても保険には入っているかと思われますので、保険会社に問い合わせをしてこのような場合においてはどこまで保険金が支払われるかアドバイスや事例を伺っても良いでしょう。
おそらく医療機関を受診しない場合には保険対応は絶対にして貰えません。

先方にも弁護士がついていた場合
治療に関わる医療費はもちろん交通費・休業補償までを払うことがあります。
ただしこれも必ず治療を行っている（医者の診断書がある）ことが前提です。
必ず医療機関にかかるように伝えましょう。

店としては対応する気持ちがあるのですから警察に行くだのと脅されても問題ないと思います。警察から連絡が来ても「こちらとしましてはまず医療機関に診断にいって頂きたい旨をお話しております。」と言えばそれで良いのです。
また、会社側としても事故の記録を残さなければいけないため公的書類（診断書）が必要となってしまいます。
というか、被害者側は結局のところ医者に行かないと傷害で訴えられないという矛盾が出てきます。
心配でしたら「＃9110（警察相談窓口）」へ電話して訪ねてみるのも良いでしょう。悪質クレーマーの疑いがあるのであれば予め警察に相談しておくと良いですし。

http://www.gov-online.go.jp/useful/article/201309/3.html

Answer 4

上司はいないのですか？

店の方針に従いましょう。

あなたが経営者ならちゃんとクレーム処理について勉強しましょう。