電話対応について。

Question

電話対応について。私は今新入社員で外線の電話対応をしています。今日、あったことを話したいと思います。
あるとき、外線の電話がかかってきていつものように電話に出ました。相手が名前と会社名、繋いでほしい相手の名前を言ってきました。繋ぐ人が違う部署の方でして、繋いでみたものの、席をはずしていたみたいで電話に出ませんでした。なので、電話をかけ直すよう伝えておきますといい切りました。そのあと、「○○会社の○○さんから電話がありました」と伝えにいったら「用件は？」ときかれ、「聞いてませんすいません」と言いました。「用件は聞かないとダメだよ」と言われましたが、用件は本来聞くべきことなのでしょうか。ケースバイケースであり、正解はないのかなとも思いますが、電話対応経験者の方、用件を聞き、伝えますでしょうか？

補足

たくさんの回答ありがとうございます。補足なんですが、電話に繋がらないから用件を聞くんではなく、もう必ず誰を相手にしろ一応用件を聞いた方がよいのでしょうか。。もういろいろな場合があるのでなれない電話対応は大変です。。

Answer 1

私は社会人ン十年ですが、他部署にかかってきた電話の場合は用件は伺いません。
伺ったところで意味がわからないだろうし、万が一下手に反応して、気まずくなるのはマイナスですから。
自部署のことなら、自分の担当以外の内容でもだいたい把握できているので、きちんと用件を伺いますけどね。他部署のことには、下手に口出しをしません。

他部署への電話で相手が不在だった場合は、念のために先方のお名前と連絡先を再度確認することにプラスして「ご伝言を承ります」と申し出ることをセットにすると良いですよ。
こうしておけば、不在だった相手に「〇〇の用件で、とおっしゃってました」と言えるケースもあるし、伝言なしなら「ご伝言を預かると申し出ましたが、担当者に直接説明するとのことでした」と報告できます。

うちの新人ちゃん達も電話応対に苦戦していますが、慣れればメールよりはるかにコミュニケーションしやすい手段です。お互いの人となりがわかりますからね。
今じゃ電話応対が大の得意な私の新人時代エピソード。
初めて８時くらいまで残業した時のこと。上司に「うどんでも出前してもらえ」と言われ、残業してる人全員の注文を取りまとめて、いざ電話という時に！
「△△屋さんですか？」と言うつもりが「△△屋さんでござるか？」と口走ってしまい、フロア中で爆笑の渦が。電話の向こうからも笑いながら「そうでござる。出前でごさるか？」とからかわれ、恥ずかしさのあまり「間違えました！」と電話を切ってしまいました。アホでしょ？(笑)
こんなドンくさいヤツでも、社会人ン十年やれてますからね。大丈夫ですよ。頑張って！

Answer 2

おっしゃる通り，ケースバイケースなので，難しいですね。
とりあえずは，「用件は聞いておいて」と指示してきた相手については，用件を聞いておくようにするほかないです。

ですが，会社の方針や，仕事の内容によって，社内，あるいは部署内でのマニュアルというか，「ここでの常識」のようなものもあるでしょうし，先輩の方がいらっしゃるならお聞きになったほうがいいかと。

それはそれとして，「用件を聞く」というより，「何か申し伝えることはございますでしょうか」みたいに，「言いたければ聞くよ」的な申し出がいいのではないでしょうか。
「ご用件は」と聞かれるのは，電話してきた人によっては「あなたに話してもね」的な反応を返してきて，質問者さんが不快に感じられる場合もあるかと思うので。

Answer 3

業種とかにもよるとは思いますが、

私なら簡単な要件をお聞きします。

理由は②つです。

①要件によっては、他の人でも対応可能かもしれないので
もし、他の人でも分かる話ならかけなおして貰うまでもなく、
「○○という担当がおりますので、お繋ぎします」で電話を渡します。

②折り返す際にスムーズに行く
用件が事前に分かっていれば、折り返す際に、必要な資料を用意するとか、
予め会社に必要な情報を準備してから電話する事が出来ます。

私はSEで、お客様と話するのに、資料を基にしたりとかあるので、
電話しながら「少々お待ち下さい、資料を出しますので」なんて事があるので、なるべく用件は聞くようにしています。

Answer 4

人によりますが、基本用件は聞いて欲しいです。

用件が分かっていれば回答に準備が出来ます。電話に出た際にすぐに回答出来ます。
用件が分からなければ確認を要する用件の場合客先にまた待ってもらうという手間がかかります。