旅行代理店に勤めています。 バスツアーを申し込みにきたお客様がいたのですが、前方席をどうしても取りたいと言い出しました…

Question

旅行代理店に勤めています。
バスツアーを申し込みにきたお客様がいたのですが、前方席をどうしても取りたいと言い出しました。（あくまで希望しか受けていません）
そのツアーはうちの主催の物ではなかった為、主催会社に電話をしている時に「電話を替われ」と言い出しました。
一旦保留にすると「なんで替われと言ってるのに電話を切るんだ」と激高されたので、とりあえず相手に事情を説明して替わってもらい、担当者と話せたことでお客様も納得をして帰りは笑顔で帰っていきましたが、後ほど主催会社の担当者に「そちらで解決していただかないと困ります」と言われてしまいました。
向こうの言うことももっともだとは思いますが、今回の私の対応はやはりまずかったのでしょうか？
今回のような要望の時はどのように言えばまるく治まるでしょう？

考え出したら止まらなくなり・・・良きアドバイスがありましたらお願いいたします。

Answer 1

以前にホールセラーの仕事をしていましたが、あなたの対応は間違っていませんよ。
まず、そのお客がおかしい。目の前で交渉しているのに割って入られては仕事になりませんよね。
でもたまにそういう客がいることもあるので、今回の場合は電話を替ってもらうのは仕方ありません。

主催会社もその程度のことで代理店に文句を言うのもおかしい。
そのツアーの主催会社なのですから、不明なことは当然説明責任があります。

今後もこういうケースがあった場合はどちらにしても希望でしか受けられないので、「主催会社にリクエスト
をしておきます。」程度におさめておきましょう。確約はしないように。
目の前で主催会社に電話するところはなるべく見せないで、一旦奥に入ってお客様の見えないところ、聞
こえないところで交渉するのがベストです。

代理店の仕事はクレームが日常茶飯事なので、小さい事を気にしないでどんどん前に進みましょう。

Answer 2

主催会社で働いてました。

担当にもよりますけど、直でお客様と話す機会ってほぼ無いんです。だから、接客に向いてなさそうな人もいます
主催側からすると、お客様との直接のやり取りをするために代理店があるのでは！？
ということですから、迷惑といえば迷惑だったと思います。
でも、今回はどうしようもなかったように思います。
あなたもまさかお客様が電話を替われと言うとは思わなかったんでしょうし。

できれば、
「今すぐ主催会社に確認致しますが、担当者が不在の場合、回答が後日になる可能性もありますので
質問をまとめさせて頂けますか？」と言って、質問を紙に書き、お客様から離れたところで電話をすれば
いいのではないでしょうか？
代理店から電話がかかってきたときに、「少し気難しいお客様なのですが…」と前置きがあれば、
たとえRQしか受けられない場合でも、主催側もそれなりの回答を考えてくれると思いますよ。
どちらにしろ、お客様と主催の間に入るという形は必ず守ったほうがいいと思います。