コールセンターの勤務経験がある方、現役で勤務されてる方にお聞きしたいです。

Question

コールセンターの勤務経験がある方、現役で勤務されてる方にお聞きしたいです。これまで避けてきたコールセンターのアルバイトに応募しようか悩んでいます。
正直、クレーム対応や逆ギレされそうで怖いです…
けど時給の良さに惹かれてる部分もあります。

初めてコールセンターで働くならば受信や発信どちらがいいでしょうか？
また、業務内容は案内や問い合わせなど、どの様なジャンルがいいでしょうか？

アドバイス頂けると幸いです、よろしくお願いします

Answer 1

初めてなら受信のほうが良いかもしれませんね。

確かに受信は覚える事は多いですがそれは発信も同じです。
そして発信は更にトークスキルと強いメンタリティが求められます。

ですが受信であっても、
最初は交換業務、注文受付などのカスタマーサービスが良いかと。
テクサポなどのお問い合わせ窓口は高い業務スキルが求められます。

それからカスタマーは確かにクレームはあると思いますが
電話でのクレームなんて何も怖くないですよ。面と向かう訳じゃないし。
相手も顔が見えないからこそ暴言吐くんです。
真っ当な言い分ならこちらも聞きますが、
それこそ暴言や言いがかりなら毅然としていれば良いですから。

ただ、そのクレームが正当か不当かは
やはり業務知識がないと判断できないものです。
クレームで心折れて辞める方たちというのは
仕事を覚えきれておらず、
判断できなくてストレスを感じて辞めるというパターンが多いです。

でもどんな仕事でもそうですが、業務を覚えきるまでは
相当な時間と労力がかかります。
研修で全部できるようになんてなりません。
やりながら少しずつ覚えていくしかないので
最初はストレス感じるのは当たり前。

わからないことがあれば
聞きにくくても恥ずかしくてもとにかく聞くことが大事です。
コールセンターはそれでなくても業務知識必要ですから
そのためにSV、LDがいるのですし。
そしてオペレーターは上の指示を仰ぐことでしか
自分の身を守れません。
勝手な自己判断がコールセンターで一番やってはいけないことです。

その辺を割り切ってできれば、
コールセンターのお仕事はぐんと楽になりますよ。

Answer 2

発信は営業要素のある業務がほとんどなので電話をひっきりなしにかけては断られまくられます。
督促の発信はより厳しいです。怒鳴られる事なんて当たり前のようにあります。
初めて発信をするなら申し込み確認、不備確認、DM確認はあまりストレスにならないです。(主に銀行、保険、通信関係が多い)
既存顧客へ掘り起こしの発信もあまり断られることは少ないですよ。

受信は携帯などのメーカーは研修にかなり時間をかける上内容がどんどん更新されるので難しいです。
通販の受信は比較的簡単にできますよ。
受信で「問い合わせ」とある業務はクレームを受ける事がありえる業務という事を頭に置いておくと良いでしょう。
通販や受付関係はクレームを受けることはほぼありません。あっても月数回ほど。

業務は本当に沢山あります。
主に多いのは金融、銀行、メーカー、保険、証券、エネルギー、通信(携帯、プロバイダ、インターネット、Wi-Fi等)、通販(カタログや広告からテレビショッピングなど)、教育関係や就職支援、婚活センターとかもあります。

私も最初はためらいましたが受信をなんやかんやで3年経験しリーダーも経験、今は経験を活かして転職しSV候補として働いています。