接客業についてです。

Question

接客業についてです。先日職場の後輩が接客態度に対するクレームを受けました。
内容はお客様から質問を受けた時にわからないしか言わず、確認もせず全く誠意が感じられなかったというものでした。
本人から事の流れとやり取りを聞いた所、完全にこちらの不手際だと思う内容でした。
（わからない、確認しないは勿論のこと、そんな言い方したらクレームになるのは目に見えてるのにとその場に居た全員が唖然としました。怒り口調とかではないですが、機械的というか無感情というか..）
このことについて職場で意見や解決策を出し合う場がありまずはその本人に起きてしまった原因は何だと思うか、次からはどうすればいいかを発表してもらったのですが、全く自分には非が無かったと思っていたようで答えが出ず、他の人が思う原因（わからないなら誰かに確認する、調べる、それでもわからないならそのことをお客様にお伝えし後日連絡させてもらうとかできたんじゃ？など）出たのですが本人はイマイチ納得しておらず...わからないと伝えてるのに無理を言われたら返答に困るとか言い出す始末でした..
初めは黙って話を聞いていた上司からも、今回はお客様に対するあなたの気持ちが足りなかった結果だと直接言われたそうです。
入社の時や普段からも上司先輩からお客様の気持ちになってということは言われていたし、困った時には具体的にアドバイスもくれます。勿論その後輩にもしてましたし、今回のことも指摘はしても否定はせず、これをいい経験として成長できればと本人にも言っていました。
ですが本人には伝わらなかったのか、ここは無理な要求するお客様が多すぎて私には対応できないと思いますと会社を辞めていきました。
悪い子ではなかったのですが最後までそんな事を言って辞めた事、辞めるのも急で私は正直とても腹が立ちましたが、上司は、残念だけど本人の考えや気持ちが変わらないまま居てもらっても何も変わらなかったかもしれない。辞めるならそこまでの子だったと思っていいよ、真剣に考えてくれてありがとうと言われ、今は少し楽になりそう思って過ごしているのですが、そんな上司や先輩たちもこれでよかったのか、自分たちの教育法は正しかったのかと行き詰まることもあるそうなのです。
私は上司先輩から教わったことがとても為になっていますし、自ら接客業を選ぶからには自分で何がお客様にとっていいのか考えることが大事で、それが接客の楽しみでもあると思うのですが、それができない場合というか、苦手な人に伝えるにはどう教えるべきなのでしょうか？

Answer 1

一番いいのは、職場全体でわからないことは聞く、教え合う雰囲気を作るしかないのでは？わからないことは、勝手な判断をしない、お客様には、キチンと謝った上で、わかる誰かに代わってもらうとか、誰かに聞いてやれば誰でも出来ることは、指導や指示を仰ぐように言ってあげてみては？でないと、右も左もわからない新人さんなら、余計に不安になりますよ。特にクレームで、自分が何故お客様を怒らせたかわからないならば、クレームの対応が終わったあとに、お客様が怒った経緯と、どういう対応に問題があったのかを、説明してあげないと、次回も似たような事案でクレームが来ますよ。お店で起こることは、例え自分に原因がなくとも、申し立てや御注意、御注意をお客様から受けたなら、謝った上で対応しないといけないことを教えてあげないと、進歩がないですよ。