先日、私が働いてる飲食店で

Question

先日、私が働いてる飲食店で食事をしてる六名様のお客様に手招きで呼ばれてすぐに駆けつけました。そしたら、ティッシュの中に金たわしかもやしの髭か、あまりに小さくて判断出来なかったんですが「これ入ってたんだけど」と強めに言われ、直ぐ申し訳ございませんでしたと頭を下げ謝りました。
その後の会話は
「申し訳ございません。直ぐお作り直します」
「は？もう食べ終わってるし」
「すいません、お会計の際お値段引かせて貰います」
「いやさ、そうゆう問題じゃねえだろ。作り直すとか金とらねえとか。なんだよその態度。もっと違う態度あるだろうよ」
「はい、申し訳ございません」
「もっと違う態度とれねえのか？あ？」
私は暫く無言でお客様の話を聞いていました。でも、私もちょっと短気な所がありましてついつい口を滑らしちゃったんです。
「今後このような事がないようにします。申し訳ございませんでした。
…でも、その場でこうゆう解決は謝り作り直すかお金を取らないかの選択肢しかないと思ってます。」
こう言ってしまいました。
その場にいたお連れ様(多分お祖母ちゃん)がにこりと笑ってもう大丈夫ですよ、と言って頂けたので私はその卓の伝票を持ちもう一回頭を下げ謝罪し去っていけました。
多分あのお祖母さんが居なければもっと言っちゃってたかもしれません。

お客様は神様。
お客様のほうが立場は上。
それは凄く分かっているんです。
レジで「ごちそうさまでした」と言われると凄く嬉しいし、小さなお子さまに手を振れば振り替えしてくれる。お年寄りとの会話。
働いてないと経験出来ない他人との触れ合いがあります。だからこそ少なからずクルームはあるし、私達もその分以上に頭を下げなければならない。これも業務だとは理解しています。
でも、今回の件。はじめてお客様に「そうゆうことじゃねえだろ」と言われ、だったらどうゆうことだよっと思ってしまった自分が居ま。今でも他に方法はあったのかと考えちゃいます。
みなさんは私の行動はだめだったと思いますか？私は自分自身で最初の行動は正しかったと思っています。後半はダメダメでしたが…。ただ自分自身が正しいと思っていても他人の目には違うように映ると思ってます。是非ご意見がほしいです。それを参考にこれからも勤めたいです
長くなりました。読んでくださったかたありがとうございました。

Answer 1

>お客様は神様。
>お客様のほうが立場は上。

これ、ちがいますよ。客と店は対等です。

店は客に料理や場所、サービスを提供し、客はその対価を支払うという商取引です。

通常、店はたくさんの客に来て欲しいのでへりくだった態度を取りますが、客の方から「どうぞお宅の料理を食べさせて下さい」と言われるような店だったら、店側が偉そうにしているというケースもあります。

実際、私の知っている古くからやっているラーメン屋は、おばちゃんは不愛想で水も出しませんが、ラーメンが２５０円と激安でなかなかうまいので、いつも行列ができています。

異物混入等の店側のミスに対しては、当然しかるべき謝罪をするべきですが、それに対して客側が理不尽な要求をする場合、特に金品を出せと暗に言っているような場合は、「警察を呼んで、警官立会いの下でお話を伺います」や、「そのようなことをおっしゃる方は、今後入店をお断りいたします。」という対応でOKです。

クレーマーに負けず、仕事を楽しんでください。

Answer 2

お客商売にはクレーマーが大抵いますね。

なかにはクレームのために来る客もいます。
いくつか対処の仕方はありますが、
相手がまともな人間でなければ
何をしても正解はないと思います。

あなたの対応は決して間違っていないと思います。
質の悪いクレーマーは金目を要求して
それを飲んでしまったら
その後なんどもイヤな思いをするでしょう。

コンビニ店員に土下座させて写真をツィッターに載せる
ことを快感にするヤカラもいます。
たとえば30分も１時間も続いたら、威力業務妨害で
警察に来てもらうこともありでしょう。

「お客様は神様」という言葉は私はきらいですが、
少なくともクレーマーは神様ではありません。