接客クレームについてご相談です。 私は、化粧品を販売しています。 商品は、使ったことがない、友達にサンプルもらってよ…

Question

接客クレームについてご相談です。
私は、化粧品を販売しています。
商品は、使ったことがない、友達にサンプルもらってよかったから見に来たという方でした。お礼をお伝えし、スキンケアを見に来たと言うので各ラインのご案内をしました。
その方は、美白のスキンケアをお探して、私の働いているブランドでは、美白のラインは、なく
スペシャルケアとして美白の化粧水と美容液があるのでご案内。
そしたらお怒りモードになり、私には、こちらの商品を買うなってこと？いつも使っているブランドに戻れってこと？私は、基礎で探している！といわれました。
そう言ったことでは、決してございません。申し訳ございません。とスキンケアラインには、ございませんが、化粧水と美容液は、ございますので。。化粧水を美白にされて乳液は、お肌に合わせたものを使って頂くと言うのがお悩みにぴったりです。と、お伝え。
怒りは、頂点に。
あなた日本人？日本語通じる？
名札を見て、日本人なのね！
中学生レベルね！頭がおかしい。
教養がない。助詞がおかしい。と散々言われました。
あなたみたいな日本語も化粧品のこともよくわかっていない方に接客されたくない！
変わってと言われ、お詫びし先輩に変わって頂きました。
先輩曰く開口一番本社にクレームを出すとかなりお怒りだったとのこと。
話をしていくうちに気持ちが落ち着いて笑顔で帰られたそうです。
その方は、サンプルを使ってよかったら
明日ご来店になられるとのことで私も出勤しています。
精神的にもまいっており、明日も不安です。
まず明日私が気をつける点は、ございますか？
私が接客に入らない方がよろしいでしょうか。

よろしくお願い致します。

お怒りの要因は、お客様が求められていることがうまく把握できなかったこと
お怒りモードを感じてしまい
緊張をしうまく話せなかったこと
かと思いました

Answer 1

スペシャルケアを使わないといけないくらい、「ひどい肌だ」と言われたと思われたのかな？

私なら、少し褒めてあげてから商品の説明をしてみますね。
「先日は言葉足らずで、不快な思いを…。申し訳ありませんでした。」
「お客様のような良いコンディションのお肌の方には、必要ないかも知れませんが…。日頃からｽｷﾝｹｱをしっかりされている方に、是非使って頂きたいのがスペシャルケアの美白化粧水なんです。きちんと肌が整っていると化粧水が浸透しやすく、より効果が期待できるからなんです。美白成分も入っていて使いやすいと人気があるんです」など？
お買い上げ頂いた時には、「別のｻﾝﾌﾟﾙも多めに入れておいたので是非試してみて下さい。」も良いかも。

でも、怒りのスイッチがどこにあるのか分からないので要注意人物です。
無理をせず出来れば先輩に変わってもらった方が良いと思います。

Answer 2

お客様のおっしゃりたい事をあなたは理解しているとは思いますが、お客様はあなたが理解していない。と感じている事が大きな要因だと思います。まずお客様が言いたい事を理解していますよ。こう言いたいんですよね？という事を確認した上でお客様の今ご希望している通りの提案が出来ないことを謝罪した上で別の提案をするべきだったのではと思います。

もし謝罪にいくのであれば先輩に相談するかした上で、謝罪した方が良いと思います。

Answer 3

質問者様は特に間違えた事は言ってないと思います。
そのようにいきなり怒り出す人は、精神が病んでいると思うので、あまり気にしない方がいいと思います。
普通の人はそのような事で怒らないです。
対応はチーフなどに頼んで顔は合わせないのが一番かと。