クレームを減らすには、どうすれば良いでしょうか？ 食品の製造業です。 新人が入ったのもあるのでしょうか？

Question

クレームを減らすには、どうすれば良いでしょうか？

食品の製造業です。
新人が入ったのもあるのでしょうか？初歩的なミスや、個々のスキル不足によるクレームが増えました。

チェック体制の強化や、講習会の再実施等、できることは始めていますが。なにぶんチェックする立場の人間が、そこまで目が届かずにいっぱいいっぱいになってしまっています。

特効薬的な処方箋はないでしょうが、新しい切り口があればご教授下さい。

補足

昔ISOを取得してましたが、経費等の兼ね合いから、今は無いです。しかし当時の名残で、点検表をつけるなどのルールはあります。なるべく当時のルールを残しています。

Answer 1

クレーム分析をきちっとやってみてはどうでしょうか？
漠然と改善運動的なことをやるのではなく。

どんなクレームがきたか？
どうして、そのようなクレームが発生する経緯。
顧客心理。
対応側心理。

そこでどのように改善すべきか？

一部のミスをとるのではなく、根本的な問題点を洗い出す
というか。全体的な構成がかかわっている場合もあるので。

Answer 2

ＰＤＣＡでＱＣサイクルを回すことです。

Answer 3

エキセントリックな方法を二つほど。

一つ目は、商品の出荷をゼロにする。
全てのクレームは商品から生じています。商品の販売個数が多ければ多いほど、クレームもまた比例して多くなることでしょう。となれば、売る商品がゼロであれば、必然的にクレームはゼロになります。クレームの発生源が無いのですから、クレームそのものが消えうせます。

次に、中身と外側を一致させる方法です。
その商品に「わけあり」とかの宣伝文句を入れてください。「まずい」として売ってる青汁に「まずいですね」というクレームが存在しないであろうのと同じ理由です。商品の外側の、広い意味での〈パッケージング〉とその中身が一致していれば、クレームは出ません。クレームは、中身と外側の不一致で生じます。なので、中身のレベルが低いなら、外側のレベルも低くすればいいのです。この辺りは広告宣伝の技法です。

三つめは、「商品の不具合を見つけた方には商品券！」などのキャンペーンをすることです。
この時、クレームの電話は、懸賞応募か何かの電話に変わります。なので、名目上は「クレーム」では無くなります。これは事態の本質をはぐらかす方法なので、そう長くは使えません。

Answer 4

ヒューマンエラーですね。ヒューマンエラーをなくす事は企業の永遠の課題です。

ヒューマンエラーの対策は「人間が関与しない」ことです。

以下に述べる事はすぐに出来る事ではありません。今後の目標としてお聞き下さい。

弊社のクレームの中で最終工程の「特性値検査」及び「出荷」に関わるものが多々ありました。それというのも、人が関わる作業が結構あるからです。

質問者様が言われるように、チェック、ダブルチェック、指差呼称など多々の手段、手法を用いて対策を実施し、それなりの成果は出してきました。

これらについては「ISO審査」でも評価はありました。しかし、成果は出たように見えますが、しばらくすると元の状態に戻ってしまうというのが現状でした。

ISOについては昨今、その評価は低くやめる企業もあります。

質問者様もお分かりと思いますが「チェック」というのは「人」がします。そこには「見逃し」「忘れ」などがあり、時が経てば「昨日何も問題が無かったから」とか「面倒くさい」とか、人間の「エゴ」も出てきてチェックがおろそかになってきます。

結局、上司の意見で、この「人」が関わる作業のほとんどを10年近くかけて「PC」に置き換えていったのです。

予算もべらぼうにかかりますが、成果は工場幹部も十分に納得できるほどのもので、長い目でみれば正解だったと思います。

PC管理も人による「打ち込み操作」があります。人手に頼るところが僅か残っており、今後はバーコード管理にしようと暗中模索しています。