教えてください。 某企業の電話受付をしています。 先日あるお客様を怒らせてしまいました。 私の対応の悪さにお怒…

Question

教えてください。

某企業の電話受付をしています。
先日あるお客様を怒らせてしまいました。
私の対応の悪さにお怒りのようです。我ながら酷い対応だったと思っていて、それについては反省しています。

問題は、お客様が家まで謝罪に来いと言っていて、私も連れてこいと言っている事です。
上司も私を連れて行く気のようです。

私の応対が悪かったのは事実ですが、お客様もかなり短気で怒りやすい方でした。
電話で謝罪するなら全然問題ないのですが、短気なおきゃくさまと直接お会いするのが怖いです。

物騒な世の中ですので、本当に行きたくないのですが、行くしか無いのでしょうか？

組合に相談しても無駄でしょうか？

補足

実際に謝罪に伺った同僚から聞いたのですが、その上司は同僚にすべての責任があり、お客様を怒らせたのも全て同僚のせいとお客様の前で完全に人格を否定される言い方をされたそうです。私の対応のどこが悪いといったフィードバックも何もありません。本当に行くべきなのでしょうか？

Answer 1

謝罪したいのなら行くべきです。
上司も同席ですから、危険なことはないでしょう。
理不尽な怒りではなく、あなたの対応が原因で怒っているのだから、あなたが誠心誠意謝れば、相手もとって食おうなんて思わないです。
逃げることこそ、相手の態度を更に硬化させ、大事になってしまいます。

Answer 2

情けない、君の上司ですね。部下を連れて行って解決しようなんて・・・。自分ならバカかって、その上司を非難するでしょうね。

部下のトラブル等は、その直属上司がお詫びをして解決すべきなんです。何故なら上司として君の監督指導を怠った？結果、お客様を怒らせたのでしょう、なら君の直属上司も考えようによっては同罪なのです。

君がお客様宅へ行きたくない気持ちは十分、伝わってきます。はっきりと行きたくないですって言いましょう。
それでも連れて行こうとするなら、その上司（係長）の上の上司（課長）に相談されてはいかがでしょうか？・・・。
または父親に相談するとか？組合は力になってくれるかどうかは、わかりませんが組合も一つの選択肢としてはＯＫです。

自分が君の父親として、相談を受けたなら、その上司に直談判して、会社組織として解決するのが本文だろうがって言ってやりますけれどね・・・。

Answer 3

組合とは関係ないでしょう。
あなた一人で謝罪に行けというわけではないんです。物騒な世の中なので・・・って上司ならどんな目に合わせてもいいんですか？あなたの不始末なのに。
あなたが上司になったらそうできますか？

Answer 4

それが上司の判断、会社の方針なら従うべきだと思います。
それも仕事のうち、自分の対応が原因だし。

組合に相談というのは、「個別宅へ訪問して謝罪するのは自分の業務対象外だ」と主張するということなんでしょうか？
せめて相談するとしたら、上司のさらに上司くらいでいいのではないかと。。。

人の怒りは何日も継続できません。
電話でとても怒っている人でも時間がたてば落ち着くし、
まして面と向かって謝罪を受けたら、電話と同じテンションで怒りつづけることはできない可能性が高いです。

社会人として、仕事の経験値を上げる意味でも、
謝罪に行ったほうがラクだと思います。
心から謝罪できない場合は、自分は役者だと思って演じればいいんです。