旅館(ホテル)のフロントでお仕事を経験された方に質問です。 お客様のクレームではどのような内容が多かったですか。またその…

Question

旅館(ホテル)のフロントでお仕事を経験された方に質問です。
お客様のクレームではどのような内容が多かったですか。またその時の対処はどう行いましたか？できるだけ多く(詳しく)書いて頂けると助かります！

Answer 1

基本的には、フロント対応に関するものが多いです。要は、ソフトな部分で改善できるもの…です。

例えば、電話応対等で間違った案内をしてしまった・フロントのチェックイン対応で行列をつくって怒らせてしまった…とかです。こういった事態は誠意を見せて謝る、事情を説明して納得してもらうのがまず基本になるのではないかと思います。

たまにあるハードな部分では、部屋に故障があって…でも部屋の取り替えが他の客室が満室でできない時…とかですかね…←例えばなのですが(なにぶん、人の命を預かる仕事でもあるのでケースは多彩です)
この場合は、上司と相談のうえ
どうするか方針を訪ねます。
が、結局最初のケースより重くなっただけなので似たような対処を人数増やして決める感じになります。アクシデントがあっても最終的に双方が納得いく感じになればクレーム解決になるのでそこを目指していくわけですね。

体感的にさらに重いものは、オーバーブッキングになります。客室が満室なのに予約をとってしまう行為です。そのお客が例えば、A店のオススメで来て貰ったとしたらA店に謝罪し他社ホテルをブッキングして事情を説明してお客さんにも納得してもらって場所案内で他社まで送迎して、その宿泊費用の負担についても折り合いをつけるような話をして…とまぁ大変です。

それらを起こさないようにするため。接客業の代表格であり、
日本観光業の下地を守る、人の命を一時的にでも守るという誇りあるホテルマンとしての自覚の心を忘れないようにしなければいけませんよね。

以上
会社の方針によって違うこともあるでしょうが、参考程度に。

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