これって本当に素晴らしい対応だと思いますか？(コールセンターにて)

Question

これって本当に素晴らしい対応だと思いますか？(コールセンターにて)あるコールセンターでのエピソードです。

自社のカスタマーセンターが、どれ程の顧客サービスを提供できているのか？
と経営陣の一人がコールセンターに「ピザを注文したいんですけど」と電話してみたところ、

「当店ではピザは販売しておりませんが、デリバリーのピザ屋さんの
電話番号ならばお伝えする事が出来ますよ。」という対応をされたそうです。。。

この話が美談として語られているのですが、私は必ずしもそうは思わないのです。
コールセンターには様々な電話がかかってきますが、
この場合、明らかに業務とは無関係の電話です。
私は相手を刺激しないように、上手くかわす(TELを切るように誘導する)方が良いと思います。
上記のような対応をしていたら、キリがなくなると思うのです。

皆さんはどう思われますか？

補足

ご回答をお寄せ下さった皆様、ありがとうございました。
とても迷ったのですが、今回はsazabee_beeさん をBAにさせて頂きます。

Answer 1

業界の常識からすれば美談ではないですね。
むしろ答えてはいけない回答です。

理由は
特定の店名や企業名など自社と関係のない固有名詞を出した場合、
お客様が「案内されたから」とそこに問い合わせた結果納得がいかないものであった、
または逆に何らかの問題が生じたなどの事象が発生しても責任を取れないからです。
他社サービスについての案内は責任を取れないので行わない、これが通識です。

なので通常、同業であっても他社については案内しません。
異業種ならなおさらです。
美談ではないどころかNG対応ですね。

単に経営陣は絶対、相手が相手なので美談としているだけですね。

このような受け答えを本気で良しとする管理者はいないと思います。

Answer 2

質問にある、あるコールセンターが他社のピザ屋のお客様相談センターみたいな
ところであればありかもしれませんが、業種もまったく違うようであれば
美談というのはちょっと違うかなと思います。

Answer 3

コールセンターに限らず接客業に言える事だと思いますが、
こういう直接の業務に関係ない事を誰かがすると、
次、また同じお客さんから電話があったらどうするんでしょうね。

あ、あそこのピザ屋の電話番号を忘れた。
確かあのコールセンターに電話したら教えてくれたっけ。
また電話してみよう。

と電話をかけてきて、
受けたオペレーターが答えられなかったらどうするんでしょうか。
この間のオペレーターは
答えてくれたぞ！と言われたらどうするんでしょうか。

業務に関係のない事を、自分が案内した為に、
全ての人に覚えておけと言うのでしょうか。

彼女の対応は単なる自己満足なのでは？
普通は『申し訳ありませんがお取り扱いしておりません』と、
済ませる事じゃないでしょうか。

親切心を出したとして、せいぜい『１０４を案内』なのでは？

Answer 4

自社のコールセンターに「ピザーを注文したいんですけど」と電話があった場合ピザーと全く関係のない職業であれば
あなたが言うように早く切るよう誘導すべきで仮にピザー屋さんの電話を知っていて親切に教える必要ないのです。
なぜならコールセンターはこの会社に必要な人が聞きたい事があつて電話待ちをしている人が 沢山いるため１分１秒たりとも無駄な会話を極力避け本当に必要な人を待たせてはいけないコールセンターの使命と云える責任感のある職業だからです。
ですからあなたの言っている事が正論です。