仕事と電話応対について

Question

仕事と電話応対について20代の男ですが地元（田舎）の観光協会の支部の観光案内所
に一人で勤務しております。事務所も宝くじ売り場のような
小さな事務所です。

今日旅行会社の方からある観光地についての電話が
ありました。その観光地は営業事体は7，8月の夏のみ
で、その時期は駐車料金をとります。
しかしそれ以外の月は管理している方がおらず、
無人で、7，8月以外の問い合わせは役所になっています。
なので勝手に入ってもよいか駐車料金等が掛かるのかが
観光協会では急にはわからず。
「申し訳ございません7，8月でしたら、管理してる方がおら
れるのですがシーズンオフの時期で、今は役所が管理と
問い合わせ先になっているのですよ、
申し訳ございませんが、駐車料金等がどうなるかが
こちらではわかりかねますので、一度役所に問い合わせて
頂けないでしょうか？」と言ってしまいました。

その後旅行会社の人に「おたく観光協会でしょ？」と言われました
が「申し訳ございません、観光協会が直接関与している
場所ではないですので・・・やはり役所に問い合わせて
いただいた方がよいかと思います。」と言うしかありませんでした。
で「わかりました。問い合わせてみます。」ということで会話が
終わりました。

で今の電話応対は失敗した間違っているかなあと思い
後悔してしまいました。

質問ですが私の電話応対は間違っていたのでしょうか？

補足

書き忘れましたが役所の電話番号は教えました。
あとその観光地から隣町へ抜ける道の状況を聞かれました
が、昨年の大雨で大洪水となり通行止めとなって以来
私もその道は全然通行しておらず。
現在通行可能か（特にバス）がわからず、
そちらも「役所に聞いてみてください」と
言ってしまいました。

どうなのでしょうか？

Answer 1

自分が電話番なら仕方ないと思う。でも次回があったらそんなことはないように準備しておきたい。

もし客の立場だったら、やっぱりちょっと「観光案内」に聞けば何でも分かると思っているだけに、盥回しな感じが否めない。

しいて言えば電話対応で、「こちらではわかりかねます」という言い回しは否定的な感じで電話の相手に嫌な印象を与えかねないので、電話対応では止めましょうと、私の会社では言われています。

まあ、印象だけではなくて、やっぱり盥回しって思っちゃったんでしょうけどね。
もし折り返しとかも対応しているなら調べて連絡してあげても良よかったかも。

「申し訳ありませんが、夏季以外は役場のほうの管轄になってしまっていて、こちらの一存では決められないんですよ。本当にすみません。お手数ですが、役場のこちらの番号へ問い合わせていただけませんか？ もし何でしたら、私のほうで調べて折り返しますが…」とか言うと、お客さんも二度手間だから自分で電話するって言う人も居るし、じゃあ、お願いって人も居ると思うんですけどね。

補足を今見ましたが…。
うん、やっぱりもうちょっとリサーチも必要かなと思います。何でも役場頼りなら、「観光案内」いらないよ～って言われちゃいそう。

Answer 2

こんにちは＾＾

私も旅行関係の職場で接客業をしていたことがあります。
旅行や観光だと、自分の管轄外の事もアレコレ聞かれて大変ですよね。
私もお褒めを頂いた事もあれば、クレームを頂いたこともあります↓

規則（決まり）と運用（臨機応変）の使い分けじゃないでしょうか？
規則に従ったので、全くのハズレ接客ではないとは思いますが。。。
お互いが気持ちよく、円滑に事が運ぶようにするなら、+aの運用を用いた方がよかったかなと。
7・8月以外の月は、随時役所に問い合わせで、役所もいつも違う対応を取っているのでしょうか。
役所側が他のシーズン中、決まった対応をしているようであれば、その対応内容を聞いておくと良いのでは？
観光案内所にそういう問い合わせが多いから、問い合わせがあったときはこちらから伝えても良いか確認を取っておくと、お客様も自分も気持ちいいですし、接客時間も短くて済むと思います。

バスの事に関しても、ハズレではないと思います。
だだ、お客様からしてみたら「観光案内所なのに。。。」と思うでしょう。
最終的にわからなくてもいいんです。調べてみるっていう姿勢が大事かなと＾＾
電話越しにでも「役所のHPで道路状況調べてみますね（ウソでもいいんです笑）、お待ち下さい。。。あ。。。詳しく載ってないみたいです。お手数お掛けしますが、役所に問い合わせて頂いてもよろしですか？せっかくお問い合わせ頂いたのに回答できず申し訳ございません。」とお断りすれば、そんなに悪い気もしませんよね☆

私は、わからないこと・出来ないことがあったとき、すぐにお断りしないようにしています。
必ず、調べてみる・チャレンジしてみるアクションを起こします。（または起こすフリ）
そのアクションがあるかないかで、相手のあきらめ度も変わってくると思うんです。

あと、待たせてしまう時の対応として、
「5分程頂きたいのですが、今お時間大丈夫ですか？」とか
「少々時間が掛かるかもしれません。よろしければこちらから掛け直します」とかあると、自分も焦って調べなくても良いし、向こうも「電話代が。。。」とイライラしなくて済みます＾＾

今は接客業をやめ、事務仕事をしてますが、接客業で身についた事は電話対応で役立ってます☆
なんの仕事するにも人との係わりは断ち切れないものなので
「接客業を経験してて良かった」っていつも思います＾＾
頑張って下さいね☆

Answer 3

20代とのことで、これから勉強していけば良いと思いますよ。
事務所の規模は関係ありません。

今回を反省に、観光地の駐車場状況や緊急時の道案内やその他聞かれそうなこと、聞かれたことはメモにして勉強していけば良いと思います。洪水など災害が近くで起きているという情報があれば、観光バスや観光会社から情報を聞かれることは容易に想像出来ます。関係先に先に連絡して道の状況を知っておくことも重要です。

仕事のやりがいとは「貴方に聞いて良かった。」「貴方に頼んで良かった」と思われることです。そうすれば評判は広がり良い知らせがどんどん入ってくることになります。仕事は与えれてやっていても面白くありません。どんな仕事でも人のために努力をしていれば、面白くなってくるものです。

Answer 4

管轄外の対応には神経を使いますよね？

貴方がそれ以上の情報を知らないのであれば仕方ないと思いますけど

気になる様でしたら先方へ連絡して解決したかどうか？確認してみては如何ですか

スッキリさせたいのなら一番の解決方法だと思いますけど

そこまでしたくないと思うのであれば上司の判断を仰いで下さい

あまり気にしないで良いと思いますよ

今後は電話対応表でも作成して相手の出方をシミュレーションしておく準備を事前にしておけば

もっと自信をもって余裕で話せると思います

頑張って下さい