コールセンター勤務について質問ではないかと思いますがお話を聞かせていただければ幸いです。現在、某携帯会社の故障などの受付…

Question

コールセンター勤務について質問ではないかと思いますがお話を聞かせていただければ幸いです。現在、某携帯会社の故障などの受付をするコールセンターに勤務しております。今月から一週間の座学研修、その間に隣同士での簡単なロープレをし、本日からOJTが始まりました。一週間の座学研修も時間があまりにも足りないため急ぎで流れ作業のようにとてつもないスピードで進められ、ほぼ無理矢理、叩き込んだような状態で座学が終わりシステムの流れや操作もほとんど分からないまま本日、トレーナーの指示の元、4件受電しました。トークもままならない、何をどう説明すれば良いのか流れも掴めないままシステムはトレーナーさんが操作し何とか終えましたが後2、3日のOJTを受けたら独り立ちさせられてしまうそうです。そんな短期間で慣れる事は出来ないように思います。難しすぎて何が何だかわかりません。一人で出来る自信がありません。ですが慣れるまである程度、トレーナーさんに付いてもらうことは叶わないようです。とにかく人が足りないとの事で出来ていなくてもとりあえず無理矢理、独り立ちさせられるとの事…本日も説明が出来ずお客様を怒らせてしまいました。。こんな状態で大丈夫なんでしょうか…簡単な説明、操作もパニックを起こしてしまい自分は本当に出来の悪いオペレーターではないかと思い落ち込むばかりです。独り立ちさせられるのが恐怖でなりません。慣れだから大丈夫！と言われますがそれ以前の問題が山積み…こんなものなんでしょうか。経験者の方、同じような立場の方、お話をどうか聞かせてください。長文失礼いたしました。

Answer 1

数種類のオペレータをしてきました。
ケータイ会社もしてきたのですが、もしかして犬のCMの所ですか？（関係ない質問ですいません…）

知識はかならず経験でついてきます。分からなければ何回も保留にしていいんです。誤った答えをだしてクレームになるよりも、待たせてでも正しい答えを伝える方が良いです。
ただ待たせてしまいお客様はイライラは確かにしますので、私の場合は『私の知識不足で何度もお待たせし、不愉快な思いをさせて申し訳ありません』とお客様が怒る前に自分から謝ってました。
先にも書きましたが、知識は経験でつきます。分からない事は何時でも上司に確認しても良いのです。そうしたら上司からも『頑張ってるな』と好印象です。
今は本当に辛いと思いますが、失敗は経験の元！と前向きにいきましょう！

Answer 2

大変ですね。
そんな時は｢言い回し｣を最優先にするといいですよ。
知識はどうしても習熟に時間が必要です。
ましてや携帯の窓口で一週間の座学で、は経験者ならまだしも普通は無理です。

ご質問者様が一番知りたい事はどうすればよいか？だと思いますがまずはお客様が知りたい事を一番最初に聞き、保留です。
通常はナレッジベースや資料などが用意されていると思われますので調べてお答えしましょう。
時間がかかるのはやむを得ないです。
貴方が一生懸命調べてお答えしているのは電話越しでもぶっちゃけ伝わります。テキトーに答えた場合も伝わります。
電話越しでも案外伝わるものなのですよ。
なので一生懸命調べてお答えしましょう。

時間がかかってしまう場合は管理者に聞いてお答えすると良いです。
何回質問しても構いません。お客様をお待たせするよりも回答が早い方が大事です。

また、管理者としても沢山質問してくる方の方が印象は良いです。
まだまだ分からない事だらけの中でも頑張ろうという意気込みが伝わってきますから。

以上、携帯の部署の経験もある管理側の者からの回答でした。