出版社に勤めているのですが、業務での失敗についてです。 書店様より客注の雑誌が搬入されないとの連絡をいただき、 …

Question

出版社に勤めているのですが、業務での失敗についてです。

書店様より客注の雑誌が搬入されないとの連絡をいただき、
調べたところ客注を受けた記録がなく、書店側も誰に頼んだか忘れたとのこと。
おそらくこちら側のミスで搬入漏れがあったのだと思い、必死に謝ったのですが、
既に在庫切れで搬入することができずに、ただただ謝ることしかできませんでした。
書店様はどうにかしろの一点張り、先輩は絶対に出せない。返品保留もなしだの一点張り。
どうすれば良いのか分からず、ただただ謝るしかなく。
最終的には、お約束はできませんが努力します。と言って、納得してもらいました。
ですが、実際商品を用意することはできません。
新卒なので、私のミスである可能性が一番高いことからも申し訳なく思ってしまい対応したのですが。
どのような対応がベストだったのでしょうか。

補足

ぶらっくたいがぁさん
papanonkibouzuさん

全くその通りだと思います。
終わった後に、ただ謝ってしまったことを反省していました。

他の仕事でもミス続きだったことから…謝る姿勢でいることに慣れてしまっていました。
クレームが来た件の8割を自分が担当していることから、自分がなんとかしなければという気になっていました。
今後は闇雲に謝るのではなく、冷静に対応できるよう意識しようと思います。
御回答ありがとうございました。

Answer 1

日本中全て在庫ゼロはありえません。どこかにあるはずです。電話かけまくって在庫を見つけて回収するしかないですね。毎回返品してくる書店とか、めぼしつけれないですか？ こういうとき、すいませんで済ませたら、アナタは成長しませんよ。苦労してミスを挽回したら、二度と同じミスはしないと心に誓うでしょうし、他人のミスが原因でも、それを防ぐために色々考えるでしょうから、有能な社員になれるでしょう。

その雑誌が売れ筋なのかマイナーなのか知りませんが、私もほぼ手に入らないマイナーなもの(しかも不定期刊行)を毎回書店巡りして苦労して入手の経験ありますが、買えないのに、売れ残って返品の山だそうで、結局通販予約販売のみ書店流通なしになり、以後、確実に入手しています。ああ、書店なんていらんねんなと思いました。

特定顧客のみ相手に商売するような個人商店な書店がバンバン無くなり、それでも顧客から雑誌の注文受けてがんばる書店があるんだから、出版社はそういう顧客を大切にする書店を大切にしてください。

Answer 2

あなた、もしくはあなたの会社に非があることが確実でないのに、上司に無断でお客に謝罪してはいけません。
そんなことをすれば、非があることを認めたことになり、会社が困ります。
お客の気持ちと立場を思いやり、誠意と責任感をもって仕事をすることはとても大事です。しかし、クレームに対して闇雲に謝ることとは別です。
クレーム対応はベテランでも難しい仕事です。新入社員に任されることはまずありません。今後は速やかに上司に報告し、自分の判断で勝手に受けないことです。

Answer 3

新卒の新入社員に苦情処理をやらせている事が一番の問題です。取引先からの苦情であれば、新入社員が満足のいく対処等出来ようはずもありません。上司が対応すべき問題ですから、早急に上司に対応をお願いしてください。