コールセンター又はカスタマー経験者の方に質問があります。 私は数十年事務を経験して、現在はカスタマーをしています。

Question

コールセンター又はカスタマー経験者の方に質問があります。
私は数十年事務を経験して、現在はカスタマーをしています。
インバウンドがメインなので色んなお客様がいるのですが…性格的にどんなクレーマーにも屈する事無く対応しています(笑)
精神的に動じないだけだと思いますが(笑)
でもひたすら長時間怒ったりされると何て言ったらよいかわからず困ってしまうのです。
お客様がクレーム等おっしゃってきた場合の上手な言葉遣い？表現方法を教えて下さい!!

Answer 1

CRM管理者です。

ご苦労の程、お察し致します。

「精神的に動じないだけだと思います」と言うのは、天性の素質かと存じます。お客様の言葉に、いちいち過敏に反応していたら、継続できない仕事ですからね。

「上手な言葉遣いや、表現方法」との事ですが、人間相手の応対にマニュアルやスクリプトは無いと言うのが、私の持論です。１００人の顧客に対しては、１００の対応方があると思います。

１００の対応方に備えるには、やはり自分の中に、様々な分野のフォルダ（引き出し）を増やす事です。本来、扱っている商品やサービス以外とは掛け離れた分野、それは趣味でもスポーツでも法律でも経済でも、広く浅く知識を武器にします。

そして、顧客の会話が膠着した時、相手が全く予想もしない質問を投げかけます。予想外の問い掛けをされた相手は、動揺し、そこから相手の意外な人間性を垣間見る事ができます。そこから、ブレークスルーするのも方法です。相手のプロフィールを分析しながら、「どんなキーワードに反応するのか」を探ることで、会話は意外は方向に進展します。

もうひとつは、「沈黙は金、雄弁は銀」も心得るべきかと思います。相手を論破しても、良い結果は生まれませんね。