某ホームセンターでレジ打ちのアルバイトをしています。今日クレームを受けました。

Question

某ホームセンターでレジ打ちのアルバイトをしています。今日クレームを受けました。今日嫌なお客さんがきました。３０歳くらいの男性です。ある商品がキャンペーンをやっていてるがその応募するためのハガキが店頭にあると書いてあるのに置いてないじゃないか。といわれました。（レジに来た時点で凄くイライラされていました。そのときレジは全然混んでいませんでした。）そしたらその方はもう一度商品があった場所まで行き、キャンペーン実施中と書いてある大きい板を持ってきて、書いてある文章のとこを指でなぞり音をたてながら「店頭にある。って、ここって店頭じゃないの、違うの？」といってきました。ハガキは商品の近くに置いてあるハズなのにと思いながらも、私はすみません、わかりません…。と答えてしまいました…。 そしたら「働いてるのにわからないの？はい、店長呼んで。」といってきました。もう私だけの対応じゃ無理なのでサービスカウンターに行き、このことを上司に伝え、応募ハガキを持ってきました。そして会計が終わったころに副店長がやってきてお客様に対応しました。

お客様が副店長に言っていたことは
あいつが俺にもう一度商品のとこまで見に行かせた。←これは私が直接みに行けばよかったと反省してます…。
ハガキが店頭に置いてあるんならちゃんと置いとけ。←あとから見に行ったらちゃんとハガキはありました。この件があってから置いた可能性もありますが…。
あいつ今の件でふて腐れた顔してる。 ←一切してないです。

今日これがあってから凄く辛いです。腕の震えがとまりませんでした。私が商品のことをよく理解していないのが悪いですが、店員なのにそんなこともしらないの。と言われたら傷つきます。（過去にも何人かの人に言われました…）ほかにも「レジが遅いだの。急いでるんだから。」と言われたことがあり、こっちも全力でやってこのスピードなのに過程を見ず、結果論だけで「遅い」とかいわれると本当に悲しくなります。（待たせてしまったお客さんには、ちゃんとお詫びしてから会計をします。） 過去の件も今日の件もあって最近バイトに行きたくないです。 もしわからないことがあったときはどうすれば差支えがない対応ができますか？
愚痴と長文になってしまい申し訳ないですが、私に何かアドバイスや皆さんの経験を聞かせてください。

Answer 1

「少々お待ち下さい。すぐに確認いたします」
と客に言って、全力でわかる人に助けを求める。

客からすれば、今日入ったアルバイトも社員も
「その店の店員」という視点では同じ。
「わかりません」は絶対に禁句です。
厳しい事を言いますが、
他の方もおっしゃっているように、あなたの対応は０点です。

全部覚えなきゃいけないわけではありません。
自分がわからないことは、わかるほかの人に繋げばOK。
その繋ぎ方を、いかにスムースに客に失礼の無いようにできるかが
勝負なんです。
そう考えると、気が楽になりませんか？

お客様に失礼の無いようにして、
早急に人を呼ぶ。

ただそれだけです。

Answer 2

「私はすみません、わかりません…。」
じゃなくて、少々お待ちください。って言って、わかる人を呼んでくる。

あなたの対応は0点。
テストと同じ。

ホームセンターなんてでっかいんだから、すべてのしかもキャンペーンまで覚えるなんて無理。
てかそれはバイトの仕事ではない。

まぁがんばって

Answer 3

私は過去、大手のカジュアルショップであるポジションについていました。
エリアの大きなクレームが私のところに回ってきて立場上店長とともに
解決することが何度もありました。

本当に怖いですよ。人嫌いになります。
そのクレームが収束しないと眠れなくなります。
やくざの吸ってるタバコを手のひらで消させられたこともあります。

あなたはラッキー。嫌な思いしながらもクレームが一つ解決した。

自分のミス（店のことを把握していない、自分で確認しなかった、
お客さんからふて腐れてる様に見られた）がありながらも上司に解決してもらった。
あなたはラッキー。アルバイトという立場だから辞めれば済んでしまう。

自分の仕事に対する姿勢を変えなければ、また同じクレームを招くよ。

Answer 4

ワタシはスーパーのレジをしていました。お気持ち察します。たまたまお客の機嫌が悪いときにあたってしまったんでしょうね。私もかごに入れるとき入りきれない、袋を持っていたので店のかごに入れたらマイカゴに入るはずなのに入れられない、袋を持っていなかったらどうするだと夫婦で怒鳴られました。私も聞かないで勝手に判断したので謝りましたが、サービスカウンターまで文句を言われ、後で怒られました。客なんて機嫌が悪きゃそんなものです。レジうちが遅い？店とすれば早いに越したことは無いですが、間違えられるよりはいいはずです。お客さんにたいしては大変お待たせしましたでいいと思います。葉書などに関しては、申し訳ありません、店頭と言ってもその日その時期によって場所が変わることがあり把握していなくて申し訳ありません、と言えばいいんです。嘘も方便