クレームが多い電話業務に心が押し潰されそうです。 上の社員を動かす何かいい案はないでしょうか。

Question

クレームが多い電話業務に心が押し潰されそうです。
上の社員を動かす何かいい案はないでしょうか。現在役所で戸籍や住民票、その他証明書の電話問い合わせ担当をしています。
しかし職員ではなく、委託を受けた民間企業の契約社員です。

6月に配属後、ろくな研修もなく問い合わせの電話業務に就き、クレームも多く精神的に参っています。
何かいい案があればお教えいただきたいです。

・元々会社で窓口業務は請け負っていましたが、電話業務は最近契約したばかりでマニュアルがない。
・問い合わせの範囲が広く、その全てが分かる人は上司も含めまだ誰もいない。
・3月入社後、他の役所に配属され、5月に今の役所に異動。まだほんの一部しか理解していないにも関わらず、 人手不足からとにかく業務に就かされ、分からないながら対応してきているのが実情。
・土日は知識を増やすためにひたすら家で勉強。
・『分からなければ都度聞いて』と言われるが、分からないと判断する頃に聞きに行っても、社員は他の対応で忙しく、フォローしてもらえる環境がないため、結局相手を怒らせてしまう。
・職員は対応しない。
・役所独特の当り散らすような電話に対し、恐怖心から音が鳴ると震えが止まらなく、頭痛がひどくなってきている。
・人数は増やせないの一点張り

戸籍や住民票をはじめとした深い知識を必要とする電話なので、初心者では難しい案件も多く、正直参ってます。
私としては何とかことなかれ主義の上の正社員を動かして、フォロー体制を作ってもらいたいのですが、何か良いお知恵はありませんでしょうか。
何を試してもだめなようなら、ハラスメント窓口に相談することも視野に入れています。
こういった電話のみの業務が初めてで、もしご経験者の方がいらっしゃればお知恵を拝借したく書き込みをさせていただきました。

どうぞよろしくお願いいたします。
長文失礼いたしました。

Answer 1

ご苦労をお察しします。

まず、電話受付業務に対して、回答をしなければならないという圧迫感からさまざまなストレスを感じているのではないでしょうか？

仕事は「受付」です。用件を受け付けることに徹しましょう。
お客様（市民）の感情の入った言葉は恐いです。
でも初めから怒っている人は少数です。
電話は会話です。受け答えに要領を得ていない時に不満が爆発します。
多い問合せの回答ぐらいは用意しておきましょう。（初めのうちは何が多いのかもわかりませんが。）

電話で即時回答できればＯＫなのですが、専門的知識が必要なものは覚えなくて結構です。
お客様へは、「問合せ内容を確認の上、あらためて回答のお電話を差し上げます。」と伝えます。
お客様のお名前と電話番号を伺ってください。
（長い電話を切る口実にもなります。）
すなわち、質問に対して回答することが目的です。ここがスムーズに流れれば問題ありません。
当日中に回答できれば、時間がかかることは失礼ではありません。
「窓口なのにすぐ回答できないのっ！」という人には、「正確に回答するためにお時間を要すことをご了承ください。」と述べてください。

さて、その受理した質問は、担当者に連絡して回答を引き出してください。
業務多忙で口頭が難しい場合は、メモやメールで行ってください。（回答期限も記入）
その担当者が回答しない場合は、その上長のところに行ってください。
なお、担当者もわからないような案件の場合は、お客様に「こちらで確認作業を行いましたが、わかりませんでした。」と正直に言う事が大切です。
しかも、担当者に「わからないと回答するが、それで良いか？」の確認をしてください。

細かな業務内容はわからないので基本的なことしかいえませんが、受付業務に徹することです。
初心者であること、知識が無いこと、人手不足であること、は問題では無いと思います。
上長から手順を教えてもらっていないこと、システムが無いことが問題だと思います。
それ以上に電話対応に恐怖感を抱いていることが心配です。

契約社員の方がシステム構築する仕事にタッチすることは難しいことです。
ならば、「受付」に徹しましょう。
知識の勉強をするより、コールセンター的な電話応対の勉強をされた方が良いと思います。

Answer 2

基本的にコールセンターって、
下っ端が取る→クレーム対応する→無理ならSVが対応する→それでも無理なら、担当部署に回す
という流れがあると思います
だいたい、SVが電話経験者で、対応教育されてます

一度、流れがなってない会社の時は、上の人が私に流れを訊いてくれて、教えて、良くなったことはありますね・・・
結局、上司の当たり外れがある＞＜

Answer 3

机のぉう上にﾈｪ?ﾐﾗｰを置いてぇ
電話で話すとぉ､ｷﾓﾁが切り替えられﾏｽ､､､､と同じ仕事のｵﾈｴｻﾝがぁ答えてｲﾀﾖ? 負けないﾃﾞﾈ?