《緊急》私は飲食店で店長をしています。お客さまから提供時間が遅すぎる、隣の席より先にオーダーをしたのに出てくるタイミング…

Question

《緊急》私は飲食店で店長をしています。お客さまから提供時間が遅すぎる、隣の席より先にオーダーをしたのに出てくるタイミングが一緒。などといったお怒りのメールを頂きました。その日は10分くらいでいきなり満席になりオーダーが立て込んでしまったのです。そして前菜などが入らず、メインの物ばかりが立て続けに入りました。そういったとき当店はオーダーが入った順から作るには作るのですが同じ味の料理とかだと2つ3つあとに入ったオーダーと一緒に合わせて作ります。そして今回頂いたクレームに繋がります。一緒に合わせて料理を作ったため先にオーダーをとったにも関わらず隣の席と同じタイミングで料理を提供してしまいました。

こういったことが初めて起きました。
そして謝罪メールを
送ろうと思うのですが
知識不足で何と送れば
いいのかわかりません。
どなたか教えて下さい…。

Answer 1

まずは、謝罪。そのあと、どうしてそうなってしまったかの理由を。で、改善方法。最後に謝罪と感謝。

（例）メールの内容が詳しくわかりませんので、質問にあった出来事と推測により、こんな感じでということで＾＾；

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○○様、初めまして。××（店名）店長の△△と申します。
ご意見メールをいただき、ありがとうございます。
そして、誠に申し訳ございませんでした。
私共の力不足により、○○様に不愉快な思いをさせてしまい、申し訳な気持ちと悔しい気持ちでいっぱいでございます。

今回のお叱りの件につきましては、お客様のご来店時間が重なってしまったことによって一度にたくさんのご注文をいただきました。
さらに、お時間のかかってしまう料理ばかりをご注文いただいたお客様も多かったこともございます。
それにより数分の間、料理を作る者達の対応量を超えてしまいました。
二度とこのような事が起こらないよう、従業員全員でどのような事ができるか考え、改善に取り組みたいと思っております。

本当に申し訳ございませんでした。
そして、貴重なご意見をありがとうございました。

××店長△△

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改善策
１、メインばかりの注文の時、ホールが時間がかかってしまうこと、何か早い料理（前菜など）はいらないかを確認すること。

２、お客様がイライラしている、テーブルに料理がなくなりそうなどをホールがいち早く察知して、キッチンに伝える。すぐに料理がでそうなら急ぐ。まだ時間がかかりそうなら、簡単な時間待ちのできる物をサービスして出す。
（居酒屋とかなら、枝豆とかを出して、「料理に時間がかかっております。こちら、よろしければ・・・」みたいな感じで。）

３、一度にご来店があった場合、注文時にホールがその旨を伝え、料理に時間がかかるかもと、何が早くでるかとかを言って、ご協力願う。

４、キッチンの効率のよい、料理の仕方を考える。

１と３は、ほぼ同じようなことです。
はっきりいって、ホールさんの力がかなり重要になってきます。

しかし、お客様も何も言われず遅いより、時間がかかるかも～とか、先に謝って、サービスするなど、先回りできると意外と心良く待ってくれます。
混んでいるのは、見ればわかりますから。