自分は未熟な社員で、クレーム。 私は飲食店の新入社員です。もしクレームがあったとして店長不在だったらどうし…

Question

自分は未熟な社員で、クレーム。

私は飲食店の新入社員です。もしクレームがあったとして店長不在だったらどうしよう…と不安です。

あなたは未熟な社員のときに、お客様とクレーム対応をしたことありますか？

Answer 1

まずは質問の答え。

ありますよ。

クレームはある程度分類できますが、厳密には一件ごとに違いますよ。その意味では例え店長であろうとすべてはじめてのケースです。みんなが未熟と言ってもいい。

心構えとしてお役にたちそうなことをいくつか。

・まずはお客様の言い分をしっかり聞く。これがなかなかできない。お客様の態度に萎縮したり、顔に反発の色が浮かんだり、軽んじる表情が浮かんだりして、お客様を一層怒らせ、二次的なクレームを生みかねません。

・自分で判断していいところ、自分には権限のないところをわきまえる。普段から考えていないとなかなかできません。調子のいいことを言うと後で困りますよ。

・謝罪の気持ちをカタチで表すのはいいが、ゴネ得はダメ。

・威力業務妨害等になりかねない事例もあります。普段から警察に通報できる体制を整えておきましょう。

・お客様の正当な申し出も、犯罪的な因縁つけもクレームでひとくくりにされがちです。お申し出をよく聞き、判断を誤らないように気をつけてください。

Answer 2

店長に、店長不在時にクレームを受けたときはどうすればいいかあらかじめ確認しておきましょう。

店長の代理があなたならば、クレームの対応を任されると思いますが、どこまで自分の裁量を与えられるかでクレームの処理方法は大きく変わる為、この辺も確認しておきましょう。

またこちらの非があいまいで謝るのが微妙なときは、その事項に対してではなく、
｢不愉快な気分にさせてしまって申し訳ありません｣と
相手の気持ちに対して謝っておくのがポイントです。角が立たず、上司の到着を待つのに最適です。