クレームについて質問です。（※長文です） 某飲食店でアルバイトをしています。 いつも来店される（お客様？※ク…

Question

クレームについて質問です。（※長文です）

某飲食店でアルバイトをしています。

いつも来店される（お客様？※クレーマー）に頭を悩まされています。

例えば、忙しいときに商品提供が遅ければ言い掛かり。また、会計時には作業しているにも関わらず『ボーとするな』とか、入店時には威張りながら入ってきて、注文時『これ（指差して）』など、他のお客様もそのクレーマーが来店すると不快感を出してます。

私はそんなクレーマーには他のお客様にも迷惑だし、自分も不愉快になるので商品提供したくはありません。入店拒否をしたいくらいです。

こんな話を聞いたことがあるのですが、『客と店は対等な関係で、客も店を選べるし、お店側も客を選べる』と聞いたことがあります。

これが本当なのであれば私はそのお客様にはたいへん申し訳ないですが、商品提供を拒みたいです。

普段と変わらない他のお客様と同様な接客を心構けていてもクレームを出してきます。

一部の女性店員のミスはあまり言ってきません。

このお客様は一部の店員以外にはクレームつけるのは当たり前みたいです。

本当に迷惑です。他のお客様に対してもです。そのクレーマーの商品を最近は優先提供になってきています。

経験者の方、それ以外の方でも何か良い対処法を教えて頂けないでしょうか。

上司に相談しても細心の注意をはらって気をつけて接客してねで終わっしまいます…。

本当、商品提供拒否はできないものでしょうかね。

本当にもう少しマナーをわきまえてほしいです。

Answer 1

自分も長いこと接客業してますが、色々な人がいますよね。
怒鳴ってくる人みると、よくもまぁここまで感情を
表にだせるなと感心しちゃうことさえあります。

＞クレーマーの商品を最近は優先提供になってきています。
これはやめましょう。
一度こういうことをしてしまうと、のちに余計に話がこじれます。

クレーマーは客の立場が強いと思い込んで、何かと揚げ足を取ってくるので
毅然とした態度で、誠実に対応するしかありません。

Answer 2

クレーマーの言うおりにするのはクレーマーを育てるだけです
他のお客様と同じ対応をしましょう
相手の恫喝に屈しては駄目です。
例え喚き散らかしてきてもクールに接しましょう。

一度完全に怒らせるのもいいんじゃないですか？。
そうしたらこなくなるかもしれないし。

とにかく特別扱いだけはダメです。

Answer 3

他の顧客に迷惑をかけるようであれば、入店をお断りする事は可能でしょうが、店長クラスの人間が動かないと無理でしょうね。
『客と店は対等な関係で、客も店を選べるし、お店側も客を選べる』この言葉は実際には星付きクラスの飲食店の話で、薄利多売を売りにしてる飲食店では無理な話です。

マナーの悪い顧客を相手にするときは、上げ足を取られない完璧なサービスを心かけるべきです。といってもアルバイトでそのモチベーションはなかなか持てないでしょうね。

Answer 4

ニコニコして適当にやり過ごしましょう。
マナーの悪い客、嫌なもんですよね。でも強く出ちゃダメですよ。
もし、他のお客さんにまで迷惑が及ぶようなら上司に対応を変わってもらって、関わらなくていいんじゃないですか？

あなたが個人的に提供拒否することはできないと思いますよ。

日本では、「店員」と客は対等ではないですから。