コールセンター受電の仕事でなやんでます 。。。 相手がいらいらして興奮してるとなおかつ 長い電話だと、たまにつられて …

Question

コールセンター受電の仕事でなやんでます 。。。 相手がいらいらして興奮してるとなおかつ 長い電話だと、たまにつられて
口調が強くなったり マニュアルからはずれた案内をしてしまう傾向あります上司に聞けばいいいのですが つうらます ベテランの方どうしたら案内がうまくなりますか
ぜひこつや お知恵をかしてください

Answer 1

コールセンターの苦情対応部署で働いていた者です。

何年も苦情対応をしていましたが、相手の暴言があまりにひどい
場合などは、こちらもつられそうになりました。
どちらも人間で、感情がありますからね。

強いて言えば、昂る自分の感情を抑えるために
「あ、このお客さんは本物のバカなんだ。可哀そうに。
今までの人生で、正しい性格になれるように育てて
もらえなかったんだな。」
と、言い方は悪いですが、相手を哀れむようにしました。
そうすれば、相手がどんなに興奮して暴言がひどくても
自分だけが冷静でいることができました。

参考になれば幸いです。