電話の応対について

Question

電話の応対について現在地元の観光案内所の今日こんな電話がありました。
「そちらに釣り堀はありますかね」と聞かれたので
「○○町にはないですね」と答えました。
「そうですか」と言われたので
「となりの○○市にはたぶんあるともいます」と答えたら
「たぶんってあんた観光案内所でしょ」と急に怒られました。
「どうもすいません」と言ったら「どうもすいませんって」
また怒られました。正直隣町だしわかるわけないよ
と思いながら「すいません隣町の事は詳しくないので
○○市（隣町）の観光協会ならわかるともいます。」
といい電話番号を教えてそれで終わったのですが
地元がわからなくて怒られるのも落ち込んでしまうのに
なんで隣町の事で怒られなきゃいけないのと思い
落ち込んでしましました。

質問
こういう場合の電話の上手い応対の仕方はどうしたら
よいでしょうか？

今回の件は私が全面的に悪かったのでしょうか？
それとも相手に少しは非があるのでしょうか？

補足

みなさん回答ありがとうございます。
私が人に怒ったりしない性格なのでもし自分が相手に「多分」
と言われても全然気にしないので考えもしませんでした。
しかも時刻もちょうど私が帰る時刻でその日は1件も
電話がなく安心していたのであわてました

Answer 1

自分の町に無かったので代案として隣の市の事を紹介する、質問者様の対応は基本的に間違っていないと思います。
相手が怒ったのは、個人的な考えですが言葉遣いにあったのではないでしょうか？

質問者様が隣の市に釣堀があるか不確かな情報なので「多分」と使ったのでしょうけど、人によっては「不確かな事」＝「いい加減」と捉える人もいます。また「どうもすいません」も人によっては誠意がない、軽い言葉と捉えられます。なので
「未確認で申し訳ありませんが、となりの○○市にはおそらくあるかと思います。もし宜しかったら○○市にお問い合わせ頂いてみてはいかがでしょうか？」
「どうもすいません」→「失礼しました。」「大変申し訳ありませんでした」

人によっては観光案内所の案内を、ホテルや旅館と同等のサービスを期待する人もいると思います。今回のお客様は少し厳しい人だったと思いますが、こういう人もいると思い、相手が不快に思わない言い回し等を考えてみてはいかがでしょう。

Answer 2

情報とは正確でなくても意味がないのでわかない場合は即答は
避けた方が良かったですね。
もしも私でも「たぶん」って本当なの？と疑いたくなるし、
「すみません」って謝るくらいない初めから不確かな情報を教えない
でよと思ってしまうと思います。
その場で怒ったりはしませんが。

「こちらの町にはございませんが、隣町の観光協会にもお尋ね
になられますか？電話番号をお教え致しましょうか？」
と言われたら親切な観光案内所だな～と思ったでしょう。

言葉って難しいですよね。

どちらに非があるのかと考える前に顧客に満足を与えることが
できなかったのはなぜかと反省すべきだと思います。

＜なんで隣町の事で怒られなきゃいけないの
隣町の事で怒られたのではなく、あなたの電話応対で不愉快に
なったから怒られたのです。
相手も短気だなと思いますが、それを非として考えるうちは
いつまでたっても電話応対が上達しませんよ。

Answer 3

通りがかりの人に道を聞いたのと違って、観光案内にモノを訪ねたら
もう少し気の利いた答えを期待しますね。
そちらに釣堀はありますか？・・・無いですね。
これでは木で鼻を括ったような受け答えに取られます。
確かに、無いモノは無いとしか言いようは無いのですが、後で相手が
怒った所を見るとこの時点で無愛想だと思ったのでしょう。
しかも・・・隣町なら＜たぶん＞あると＜思います＞・・は、まずいです。
相手が怒るのは尤もです。

・・・そちらに釣堀はありますかね？
・・・申し訳ございません。あいにく当市には釣堀はございません。
・・・そうですか。
・・・もしかしたら隣町には有るかも知れませんので、お調べして折り返し
お返事をさしあげましょうか？

或いは
・・・釣りがご趣味でございましたら海までは車なら○分ほどで行けますが。

などと、代替案を提示したりすれば、なんとか客のニーズに応え様とする
誠意が伝わります。
観光案内は街の顔、玄関番ですから、客をもてなす心を忘れないように
親切丁寧をモットーにしましょう。

Answer 4

「多分」という言葉は、つかわないほうが、いいみたいです。
おそらく、貴方様をプロとみて、そのような態度になってしまったんだと思います。

気にしないことですよ！