接客業です。（コンベンションホールの受付・催事のアドバイス・当日のアテンドや施設管理など） とにかくお客様と接するのが…

Question

接客業です。（コンベンションホールの受付・催事のアドバイス・当日のアテンドや施設管理など）
とにかくお客様と接するのが大好きで、お客様にも可愛がっていただいています。昨年の春、同業他社から転職して何人か部下を持つ身になりました。

接客業のおもしろさ、従事してらっしゃる方なら分かると思うのですが、ちょっとした気働きでお客様に快適に過ごしていただける、喜んでいただける…ところもその一つだと思います。

ところが、部下の一人がそれがおかしいと…
私の今までの仕事を通してひいきにしてくださっているお客様もいらっしゃるのですが、それはフェアではないと。

私でなければできない仕事があってはいけない、というのです。
私のしていること（お客様の好みや以前のご利用状況を把握して気を利かせること）はマニュアルにはないことだから、しないでほしい…といわれました。
お客様の履歴を把握して対応するなんて、接客業の人ならだれだってやっていますよね？

でも…お客様に「マネージャー（私）じゃないとやっぱりだめだね」などど言われるのが不愉快だから、今後は全員一律の対応に統一してくれませんか？と言われました。
みんながお客様に喜んでいただけるよう、スキルアップ、気働きしていけばいいことでしょう？と話し合ったのですが、私には無理なので、マネージャーがレベルを落としてください、と言ってきました。（部下ですが年は上です）

悲しいです。話はずっと平行線です。
接客の仕事に就いているのに、マニュアル通りの仕事しかしたくない（彼女はリピーターのお客様の名前も顔も覚えません。毎回「お名前とお電話番号を」と尋ねています）という人がいることも信じられないし、1年一緒に仕事をしてきたのに、そのなかで彼女の信頼を得られなかったことも、自分の指導力不足も。

今後どう彼女を納得させていけばいいのか。
今までのお客様との関係を考えたら、サービスの後退は出来ません。

Answer 1

貴方は仕事に対する姿勢が大変すばらしいものだと思います。私がお客の立場であるならば、貴方のような人に面倒を見て頂いたなら大変満足するでしょう。しかし仕事は一人でする訳ではなく、このような考えの部下も一緒に仕事をしていかなくてはなりませんからね・・・。部下が１０人いれば１０人の言い分があり、１０人の正論がある。それは違うと言いたい所でも、彼達・彼女達の正論は貴方とは違う。これはしょうがない事です。一番重要なのは、マニュアルが仕事の内容ではなく、マニュアルを基準として更なるサービスの向上に心がけることが大事なのではないのか・・・と言うことを、部下達に知ってもらう必要があるのではないでしょうか？「私には無理なので、マネージャーがレベルを落として下さい・・・」の発言ですが、まず年は関係が無いことですよね。貴方とは立場が違いますから。それと「私には無理なので・・」と言う発言に対しては、仕事は彼女の都合でするものではなくて、無理じゃなく、努力するということじゃないの？と話してみてはどうでしょう？お客様に喜んで貰えたら貴方もうれしいでしょ。逆の立場に立ってみてそんなことまでしてもらったら貴方も嬉しいのではないですか？心のこもった接客でもてなされたらリピーターになる確立もおおきいでしょ。と。何の業界でもそうですが、お客様と関わりがある仕事では、その方々の名前を覚える事は大事な事で、その会社の信用にもつながってくるはずです。心のある接客をしていきましょう・・といい彼女を引っぱっていきましょう！誉めて育てていきましょう。押し付けたらどんどん離れます・・・恋愛と一緒ですよ！押さば引け、引かば押せの要領で・・・うまーくこっちのペースにのせて舵取りして下さい。視野をひろーく持ち頑張って下さい。マネージャーさん・・・。

Answer 2

「マニュアル通りの仕事しかしたくない」って凄いですね。
しかも「マネージャーがレベルを落して、私のサービスと同列になって下さい」って。
何考えているんでしょう？理解に苦しみますね。
そもそもなぜ、スキルアップをするように言っても、試す前から「私には無理」とか。

「マニュアル通りの仕事しかしたくない」「マニュアル以上の仕事はしない」と言っている彼女は、もしかしたら「マニュアル」の意味を、勘違いしているのではないでしょうか？
マニュアルとは「初心者に教えるための手引書」です。
Wikipedia
http://ja.wikipedia.org/wiki/%E3%83%9E%E3%83%8B%E3%83%A5%E3%82%A2%E3%83%AB

工場の作業などマニュアル通りの仕事が求められる事もあると思いますが、接客業におけるマニュアルは、初心者が最低限クリアすべき内容で、まだ仕事を覚える段階で基準とするものであって、仕事を覚えたら、マニュアル通りの仕事をするだけではなく、応用もあって当然だと思います。

彼女の言い分は「私はずっと初心者気分でいる」「私は初心者以上の仕事は覚えたくない」「マネージャーも私と同じ初心者レベルまで、レベルを落して欲しい」という風に聞こえてしまいます。
こう言い換えると、いかに彼女が非常識な事を言っているかが分かりますね。

マニュアルの意味を教えてあげて下さい。その上でももし彼女が考えを改めないなら、個人的には、いつまで経っても「初心者以上の仕事はしたくない」と言い切ってしまう人とは一緒に仕事をしたいとは思いませんね。

Answer 3

私も接客業についていますが、とても意識の高いあなたのお仕事の
お話から刺激をたくさん受けましたし、おしゃっていることは当然の
ことだと思います。

あなたの上司に、その部下の相談はできないのでしょうか？もしくは
そうした接客業にあるまじき発言をするのは彼女だけですか？それとも
他の部下の方も言わないまでも同じような意識なのですか？
もしかして、そのような雰囲気を払拭するためにあなたをマネージャーに
入れたとか？

接客業に向き不向きだけでなく、仕事に対する温度差はなかなか埋められ
ないものですし、あなたの上司から働きかけるとか、ミーティングで意識向上、
などと言っても、特にサービス精神のようなものは、本人そう望まない限り、
レベルを上げるのは難しいような気がします。

会社が彼女を切らないのなら、あなたの下で他の使い道はないのでしょうか？
納得させるのは私なら無理なように思います。リピーターに毎回名前と電話を
聞くような人は接客じゃなくても使えないですが、例えば言われたことだけ
マニュアル通りにできるファイリングや入力など事務作業とか。

そしてあなたが一年以上誠意をこめてお仕事され、顧客の信頼を得ていることを、
素晴らしいと評価してついてきてくれている部下もいませんか？少しずつあなたの
やり方で全体のスキルを上げていける人からあげていってはいかがでしょうか？
どうぞあなたの接客に対する思いに自信をもってください。もちろんきっと他の
お仕事でも大丈夫だと思いますが！

Answer 4

その部下は基本接客が嫌いなのではないですか？
お客様の顔を覚えるのも仕事の一環です。 リピーターがどれほど大事か知ってないんです。
＞私には無理なので、マネージャーがレベルを落としてください、と言ってきました。
落とさなくていいです。落としたらお客様を奪われます。
お客様に指名をいただけるのが接客業の醍醐味ですよね。その部下さんはそれがないのでしょう。
その部下にはレベルは落とせない、付いてこられないなら付いてこなくていいから自分のできる事をしなさい。と言えばいいと思います。
スキルアップをする気がないなら、お客様との大事な渉外はさせないほうがいいと思います。
クレーム言われたら「マニュアルのある仕事をさせてるつもりだけど、問題ある？」と
「あなたじゃないとやっぱりだめだね」とお客様に言われて見なさいと言ってみるのもいいかもしれません。
他の人との差が指名につながるのです。
質問者様の指導力不足ではなく、彼女にやる気がないだけです。仕事に面白みがないんでしょう。
サボらないで仕事をしてるだけマシと思ってください。
がんばってください。