接客業をしていますが、クレームを受けました。今迄一度もクレームを受けた事がないので、凹んでます。 しかも内容が本社に直…

Question

接客業をしていますが、クレームを受けました。今迄一度もクレームを受けた事がないので、凹んでます。
しかも内容が本社に直接メールで送られてきたらしく、言葉遣いや態度が悪いと。今の時代メールでやりとり出来るので恐いです…
私は顧客も多く、そんな態度をした覚えはないですが、もしかしたらそのお客様に悪い対応をしてしまったのかもしれません。ただ、どのお客様かわからないので上司も困ってる感じでした。そして私は凹んでます(涙
アパレル系です。どなたか良いアドバイスお願いします。m(._.)m

Answer 1

あんまり考えても仕方がない事例でしょう。
もう起こってしまった以上「自覚はないが、もしかしたら、何か失礼があったかもしれない」と考えることが大事で、そういう気持ちで改めて働くしかないのでは？
いつ来た誰に対してどういう態度で接したことが問題になってるのかわからない以上、細かい反省は不可能でアドバイスもできませんから、自分で初心に帰って悪い所探しをして下さい。
もしかしたら、おかしい客かもしれませんが、そう決め付けては進歩がないですし、頭がおかしい客だったとしても、あなたが標的になったささいな理由があるかもしれません。

Answer 2

貴方の器量次第では 厳しい話になるかもしれませんが
凹んでいるどころか 『感謝』すべき事だと私は思います。

今まで一度もクレームを受けた事がない
顧客様もたくさんいる とこの場で言っているのですから
今まで接客に対して自信を持っていると思われます。
ですが、全てのお客様が貴方の事を良く思っているので
しょうか?
貴方の事を良く思っていない または、貴方の一部分を
良く思っていないお客様が心の中で思っている事
感じている事を 貴方の為に発言してくれるでしょうか?
もっとこうなればもっと良くなるのにと発言してくれますか?
友達関係で考えてみてください。
親友は、貴方の気分が例え悪くなろうとも
貴方に悪い部分があればそれを指摘してくれます
それは、貴方にもっと良くなって欲しい幸せになって欲しい
と思うからこそです。ただの友達は、貴方の気分を悪くしたくない
とりあえず今の関係を維持する事を優先させるので
そうした事は思っていても言葉にしないものですよね。
貴方が日々接客している顧客様もそれは同じです。

今回クレームをした人が、単なるクレーマーだったかもしれません
だとしても 接客業人生はじめて 結果としてこうして警鐘を鳴らして
戴けた事は事実です。これからも メール一本 クレームが
入る時代に貴方は働いているんですよ とこれで認識を持てた
わけですし 初心忘れるべからず を再認識させられる
きっかけになったのではありませんか。

私も年齢的に立場的に頭をガツンと殴られるが如く
言われる機会が減ってしまっていますが、
時として言われる機会がある際は、
『ありがとうございます。これからも遠慮なく言ってやってください』です。
貴方もきっといつか同じ様に思う時が訪れると思いますが
幼少より若い頃までは、何か言われるたびに
うるさいなー そんな事言われなくてもわかってるよー
と思う事があれだけあったのに 年を重ねるごとに
仕事関係・友人知人・お客様 言って戴けるだけで
有難いと感じる様になっていくものです。

Answer 3

具体的に相手を不快にした会話や対応の内容については
書かれていなかったのでしょうか？
もし単に主様を名指しで、兎に角「言葉遣いや態度が悪い」
としか、書かれていないのでしたら、取りあえず主様の事を
宜しく思っていないお客がいたのだなという事だけは心に留めて
おきましょう。

クレームには二種類ありますよね。
真に接客態度等の不良を憂い、改善を望んでおられる方からの
クレーム。
後は単に個人的に不快と感じた従業員をへこませてやろうとの
目的で、具体的に何を改善して欲しいといった内容まで表記が
ないクレーム。

前者は「愛のあるクレーム」
後者は「クレーマーに近い方からのクレーム」
と私は分けて受け止めるようにしています。

後者のクレームには些か相手の悪意を感じますが、自分の何かが
相手を不快にしたのだなということだけは真摯に受け止めるようには
しています。
こちらは相手の為に良かれと思ってしたことでも、こちらの真意は
伝わらずにお客様からお叱りを受けるような場面は、接客業に
携わっていれば、必ずあることだと思いますよ。

上司には「今まで以上に気を引き締めて、業務に携わっていきたいと
思います」と話して、早く気持ちを切り替えるようにしましょう。

Answer 4

私の場合は直接目の前で
クレーム受けましたよ...

対応が悪いとかではないのですが
ものすごく怖かったです
怒鳴られまくったり(T_T)

でも、そのクレームのおかげで
今は細心の注意を払って
接客してます^^

クレームから学ぶことって
たくさんあると思います^^
プラスに考えて働くことが
大切なのではないでしょうか？

精神的ダメージ大ですが^^;