悩み。ガス料金に対するお客様からのクレーム電話対応方法。

Question

悩み。ガス料金に対するお客様からのクレーム電話対応方法。プロパンガス会社に勤務している者です。

代表電話が設置されている本社の部署に所属しており、日頃からガス料金についてのクレーム電話を受けることが多く、その対応方法に悩んでいます。

プロパンガスは自由料金制（ガス料金を自由に設定できる）のため、事実上一律の基本料金は無いに等しく、地域や家庭によってそれぞれ異なる基本料金が設定されており、新規獲得のための値下げ・契約後の（お客様にとっては詐欺とも捉えられる）値上げが当たり前のように当社では行われており、それがきっかけのトラブルが後を絶ちません。

ガス料金に関しては、当社の数十拠点ある各事業所に一任しているため、本社と言えどもまったくの情報がなく、ノータッチ状態なのが現実です。
そのため、通常ガス料金の問い合わせが入った際は、
①いったん内容を聞く→②お客様担当の事業所に報告→③事業所よりお客様に連絡する、という形をとっています。
また、他部署に設置されているフリーダイヤル『お客様相談窓口』で受けた場合においても、すべて同じ対応をとっています。

こちらはただ「確認して折り返しご連絡します」、「事業所よりご説明します」というしか他にない状態です。

しかし、「なぜ本社なのに答えなれないのか？」、「専門の部署はないのか？」、「事業所ではなく本社の人間からちゃんとした説明をしてほしい」というお客様も中にはいらっしゃいます。
お客様としては会社の大元となる本社（ましてや代表電話を受ける人間）が回答できるものだと考えるのも無理ありません。

当社に非があるにもかかわらず、今後会社としてこのような体制が改善される見込みもなく、日々お客様からのクレームや問い合わせに対し、ちゃんとした情報がないため明確な説明もできず、中途半端な対応しかとれないことが辛いです。
また、代表電話に関してはクレーム等の専門相談窓口ではないため、本来の業務の傍らで受けており、クレーム対応方法等のマニュアルがいっさいなく、クレームに対してもどのように対応をすべきなのかわからないのも事実です。

長くなりましたが、このようなクレームや問い合わせに対し、自分は代表電話を受ける立場としてどのような答え方をするのが良いのでしょうか？
真剣に悩んでいます。よろしくお願いいたします。

Answer 1

「なぜ本社なのに答えなれないのか？」

に対して、まさか「陸軍大将の鉄砲は百発百中でしょうか？」とは答えられませんが。

「お客様の個別データーを管理しているのは事業所になりますので」との、説明を繰り返すしかないですね。事実なのですから。

お客様としては会社の大元となる本社（ましてや代表電話を受ける人間）が回答できるものだと考えるのも無理ありません。

とは、私は思わないですね。↑の陸軍大将の話になるですよ。

結局は、丁寧に事業所に問い合わせて下さいを繰り返す。

責任なんて感じなくていいですよ。あなたの責任ではないのですから。

Answer 2

会社の考え方を変えるべきです。
そうすればクレームも減るし、コストも下がります。

プロパンガス設置をした場所には、最初から設置した各事業所のフリーダイヤルを掲載すればよい。（本社が説明できないのなら電話番号は教えない。）・・・・信用を落とす元。

当地区は、そのようにしていますから、対応が早いですよ。

どうしても今の状況で対応したい場合は、「担当事業所がありますので、そちらから詳しく説明しますので折り返し連絡します。」
本当のことしか言えないでしょう。

Answer 3

災害に強いＬＰガス！
オール電化など、停電の前には無力です。

私は過去に大手ＬＰガス会社の営業をしていたので内容はとてもよく理解出来ます。（いまは工事屋）
大手になればなるほど料金システムが複雑になりますもんね＾＾；
まして、卸もあれば尚更です・・・。

本社の窓口では料金の管理などは行っていないのも事実で、各営業所がその事情で決定していることですから、「お客様の地域を統括する事業所の担当者から折り返しご連絡させていただきます」しか方法はないと思われます。

「なんで本社なのにわからないんだ？」については、「お客様のガス料金に関する情報はすべて各事業所で管理されています」で、良いのではないでしょうか？（事実ですからね）
少し説得力を上げるなら、「お客様のガス料金に関する情報は、個人情報保護の関係から、すべて各事業所で管理されています」など。

それでも行き詰まる場合は、バトンタッチ出切る上司に繋ぐ方法をとるか、対応マニュアルを作成してもらった方が良いですね。

「当社に非がある」と思ってはいけません！そう思っていると自信を持って対応出来なくなるからです。

かなり厳しいストレス抜群の部署ですが、頑張ってください！

Answer 4

はっきり申し上げて、そんな会社は、ガス供給のような生活基盤商品を提供すべきではない。
そんなことだから、電力会社のオール電化に負け、プロパンの地位を下げるのよ。
ま、いずれ廃業は目に見えてる…。

解決すべきは、すでに、ご自身がご承知のように、本社に情報を集約する＋苦情特設窓口を設けて、クレームに即応できる体制を整えることでしょう。