サービス業とは根本的にどういう意味でしょうか？サービス業で働いている方はどういう点で自分はサービスしているなという気持ち…

Question

サービス業とは根本的にどういう意味でしょうか？サービス業で働いている方はどういう点で自分はサービスしているなという気持ちになりますか？昔 結婚式場に勤務してたとき支配人からサービス業とはお客さんにどうすることがサービスなのか？と聞かれいまだに答えがわかりません教えて下さい

Answer 1

私はサービス業３０年です。主にレストランで勤めてきました。
サービスするという言葉には、２つの意味があるように思います。
１つ目は、お客様に感じてもらうサービスです。
代表的なのは、いわゆる割引があげられます。
そして、個々のお客様のご要望がマニュアルになくても応えることもサービス。
ほんの一例です。

２つ目は、お客様には見えないサービス。
お客様に喜んでいただくために何をすればよいか考えて行動すること。
マニュアルなどは先人の先輩が経験してこたことを基本的な作業として書いた手引きでしかありません。
応用したサービスが必要になります。

私が部下に言ってたことは、お客様を大切な家族と思いなさいということと、自分も同席してると思いなさいということです。
そうすると、こうしてあげたらと思うようなことでも経験の浅いスタッフが誰に教わったのか自然と行動しています。
それらはマニュアルにないサービス行動です。
結果、お客様は満足してお帰りになります。

マニュアルを１００％完璧に出来たとしても、それはお客様の前にたてる最低限のことをマスターしたに過ぎません。
言い換えれば、応用的なサービス技術や感性を磨かなければ何年経験していても、自動車でいう初心者マークです。

私の好きな言葉に“奉仕の精神”があります。

感性と書きましたが、ご自身がお客としてホテルなどのレストランなどを利用したときに満足したことないですか？
また、料理もおいしいしサービスも特に問題ないけど何かもの足りないと感じたことないですか？
何か物足りないのは、マニュアルに書かれてあることだけをしているスタッフが対応したことと、お客様に楽しんでもらおうとする気持ちがないためにサービス行動に出てくるんです。

例えば、料理をテーブルに置くとき“お待たせしました”とどこの店もいいますね。
その置きかたでも、サービスマンによって美味しくも不味くもなるんです。
口では“お待たせしました”ですが、心のなかでは“どうぞ、食事を楽しんでください”という気持ちで料理を静かに置きます。
よく、テーブルにポンと置いてよそを向いてるスタッフに遭遇することありますが最低としか思えません。
動作に心がこもっていないんです。
その心が感性です。
感性を磨くには、自分が感じることが大前提です。
そして感じたことを蓄積すると、このお客様には何をすればいいか考えたときに見えてきます。
それを行動するだけです。

というわけで誰にでも出来る仕事に見えますが、極めることになると誰にでも出来る仕事ではありません。

サービスしてる気持ちとしては、全身全霊で対応しヘトヘトになったときに
お客様がお帰りの際“ありがとう”とニコヤカな表情で言われたときかなあ。

もし、今でもサービス業されてるんだったら本屋で関連した本を読むと感じさせられる本ありますよ。
職場では教えてくれないことも・・・。

長々と貴重な時間を、お使い頂き有難うございます。