クレーム対応について カラオケ店の店長をしています。 うちの店は建物自体古く、ルームのドア枠で、入り口部分が2～…

Question

クレーム対応について

カラオケ店の店長をしています。
うちの店は建物自体古く、ルームのドア枠で、入り口部分が2～3cm程盛り上がっています。
先日お子さま連れのお客様が来店され、利用中にグラスを持ったままその段差につまずき倒れた際、割れたグラスで指を切られ、すぐ病院に行き縫われる、という事が起きました。
私はその時店にいなかったのですが、店長を呼べということですぐかけつけました。話をきくと、子供が利用する施設で設備が悪すぎる等々、クレームをもらいました。
多少言いがかり的な感じもあったので、病院代を支払う必要性も感じず、また要求される事もなかったので、とりあえずその日の料金は頂きませんでした。
ただ店で子供さんが怪我をされた事を悲しく思ったので、後日自宅へ謝罪？をしに伺う事になってます。
で、その旨上司に報告したところ、ただの言いがかりであって全部タダにする必要はないし、わざわざ自宅へ行く必要もない。客が図にのるだけ、やりすぎだ！と言われました。

私のクレーム対応はやはり過剰反応しすぎでしょうか？
同じような経験された方、同じような立場の方、アドバイス頂けたらと思います。

Answer 1

同じような経験をしたわけでも立場でもないのですが、あなたのクレーム処理の考え方は素晴らしいと思います。

直感でそのように（謝罪）しようと思われたのなら、直感を信じてそのようにされたらいいと思います。

私がその子供の親だったら、まともな精神を持つ普通の大人ならその誠意に感謝しますし、イメージもグッとあがり、ママ友というか友達にもあなたのしてくれたことについて話すと思います。

なにも音沙汰なければそれはそれで悪い評判を流すかもしれません。

悪質クレーマーが多いようなのでバランスが難しいと思いますが、今回のお話では謝罪に伺うという直感を信じていい気がします。

Answer 2

たしかにあなたの上司の言うとおり、クレーマーかもしれません。
図に乗って、何か要求をつきつけてくるかもしれません。
ですので、あなたの店としては何もしない方が正しいのかもしれません。

でもそれって悲しいことではありませんか。
人が人を思いやることに疑いを持たなきゃいけないなんて。

もし子供さんを気遣い訪問することが、あなたなりの誠意であったり、筋であるのならば、
店長としてではなく、一人の人間として子供さん宅に訪問されてはいかがでしょうか。

Answer 3

誠意があると思いますが、タチ悪な客は放っておいてお金を落とす客や常連の客を大切にすればいいんじゃないかとも思いました
カラオケって子供向けの施設じゃないですよね。
立地条件にもよりますがカラオケ店っておかしな客多いじゃないですか
つけ上がられたら面倒だし相手を見て判断したら良いと思います