社会って厳しいですね。 僕は食品会社に勤めております。ある日、お客様からFAXにて曖昧な注文が入りました。コーラ１…

Question

社会って厳しいですね。

僕は食品会社に勤めております。ある日、お客様からFAXにて曖昧な注文が入りました。コーラ１０ケースとの記入のみ。コカ・コーラなのかペプシなのかわからずに電話で問い合わせるとペプシとの回答。すぐに手配しこれからは曖昧な注文をなくすために見積書を作成し、案内しました。がしかし到着した商品がちがう、コカに交換しろとぶちギレ。確認したと言うと誰に言ったのか名前を言えとの事。クビが飛びそうなくらいの問題になってしまいました。名前を覚えていない、それだけでクビ寸前まで追い込まれるってこのお客様はなんなんでしょう？社会的に言ったら僕が悪いのですがここまで来ると意味わかりません。誰か僕に納得できる答えを教えてください。お願いします。

補足

実は、コカ・コーラもペプシも半々で注文されてるんです。。。どないせ～ちゅう話しなわけで。

Answer 1

難しい問題ですね。

以前の納品などを調べて
「コカコーラ」か「ペプシコーラ」かを確認することは出来なかったのでしょうか？
一見さんの注文でしたら確認も仕方がないかもしれませんが
製品は同じなのにメーカー違いなんてもの商品には多いので
正式名称で注文は難しいです。

確かに責任取って首！なんてのは大げさだと思いますが

顧客を大事にする企業でしたら顧客先の商品などは
ある程度把握しておいて欲しいものです。

私も以前ですがコピー用紙を「A４ １００枚入り ５冊」と注文したら
「メーカーはどこですか」の返信にゲンナリでした。
（私が入社する前からのお付き合いある商社です）
今までも注文したはずですから
以前の納品を確認するくらいの気を使ってほしかったです。

と、まぁお客は勝手なものですから「お客は神様では無く悪魔」だと思って
祟られないように仕事をこなすのが良いと思います。

<補足>拝見しました。
そうですか・・・半々。
でしたら相手側のミスなのに素直に認めることができないのでしょう。
社会へ出ると理不尽な事いっぱい（涙）
変なのにタイミング悪く当たってしまったと思って、凹まず前向きに行きましょう。

Answer 2

先方には質問者さんを悪者にして納得をさせ、しかし社内での質問者さんの立場は護られるようかばってくださる上司・先輩は皆無なんでしょうか・・・？

質問者さんには首が飛ぶほどの大問題だったかもしれませんが、こういう取引上の水掛け論はどこにでもしょちゅう起こりうることです。

こういうやり取りをいちいちボイスレコーダーにまで録って証拠づけるのでもキリないんですが、質問者さんが見積書まで作成案内されての手堅い仕事をなさったわけですから、先方はひょっとしたら、別の取引先への注文内容と混同・錯覚していただけのことかも知れないくらいです。

しかし質問者さんはそういうことを社内で釈明されるのではなく、あくまで自分のした仕事は間違っていない信念を正々堂々一貫したもので持っておかれると同時に、責任所在の問題以前にそのクレームを速やかに処理することだけを考えていくようにします。そうすれば似たようなことが再三起こった場合にも、社内での評判は「あ、あの会社なら仕方ないな」で済ませてもらえるようになるというものでしょう。

社内外への信用力というものは、そうやってアクシデントへのフォローを巧みにこなすことで築き上げていくしかないんですね。逆の場合だってあるわけで、社内では質問者さんの足を引っ張りたい人間が（！）ウソの注文指示を出し、しかし取引先には質問者さんの誠意が定評化していて事は荒立てられずに済む、ということだってありうるわけです・・・

「負けて覚える相撲かな」