コールセンターでのクレーム応対について 電話だと強気な方が多いです。強い口調の方にわーっと話されると、どもってしまうと…

Question

コールセンターでのクレーム応対について
電話だと強気な方が多いです。強い口調の方にわーっと話されると、どもってしまうというか、おどおどした口調になってしまいます。
強い口調の方には、どのように応対したら落ち着いていただけるのでしょうか？

Answer 1

わたしがコールセンターで働いていたときに教えられたのは、

クレームを言う人は、自分の不便だった思いとか、嫌な思いとか、
とにかく思いを聞いてもらいたいということらしいです。
だから、とにかく相手が気が済むまで聞くことが解決の近道だと教えられました。

それと、実際に壊れたこととか、クレームのついたことに対して謝るのではなくて、
そんな気持ちにさせたことを謝ることが大切らしいです。

Answer 2

みなさんまじめな回答が多いですねー。

まず分けなくてはいけないのはクレーマー（説教好き、たかり、揚げ足取り、うさばらし）なのか、本当に商品やサービスに不満があるまっとうな方なのかです。

後者は誠実に対応すればわかっていただけます。

前者は一種の病気なので誰が対応しても同じ。電話なんだから殴られるわけではないのであんまり真剣に聞かないほうがいいですよ。適当に相槌打って謝罪してし続ける。
「謝っても謝ってすむ問題か！」というのはクレーマーの常套手段です。
企業だってコストがあるからおすべてのお客様に完璧に満足いく商品やサービスは提供できないですし、起こってしまったことには謝るしかない問題もあります。

ちなみに、飲み屋からビール飲みながら電話してきて「お前の話が長かったからビールがぬるくなった、弁償しろ（自分のほうが話し続けていたくせに・・・）」なんてことも実話であります。お客様という立場のパワーハラスメントですよね。

だからちょっと他人事ぐらいの気持ちで聞いてください。だってあなたが悪いんではないですから。
少し離れた気持ちで聞いたほうが、冷静な判断もできますし、相手に付け入られる隙もなくなりますよ。

離職が高い職種です。ずぶとくなってください。

Answer 3

コールセンターではありませんが、クレーム処理を一時期担当した事があります。

大変強い口調で怒鳴りつける様に話す人もいれば、延々と愚痴を言う人も、
説教口調の人もいます。大変ですよね。

まずは口をはさまず、相手に話をさせる事です。適度に相槌を打ちながら…。
クレーム内容の要点をメモし、（相手の話が）一段落したらその要点を確認しましょう。
早口にならない様に気をつけましょう。

なかには
「貴方のせいではないから貴方に怒っても仕方が無いのだけど…」
「色々言ってごめんなさいね。」
「話が長くなって悪かったね。」
など言ってくれる人も意外にいます。
そうかというと、いわゆるクレーマーもいます。

まずは呼吸を整えて、自分が話す事より聞く事に集中しましょう。

そして大事な事はリフレッシュ。気がつかない内にストレスがたまります。
自分自身のリフレッシュに工夫しましょうね。