クレームへの謝罪の仕方。 今日バイト先(飲食店)にクレームの電話がありました。電話に出た私が対応したのですが、敬語…

Question

クレームへの謝罪の仕方。

今日バイト先(飲食店)にクレームの電話がありました。電話に出た私が対応したのですが、敬語や形式的な謝罪に慣れておらず、テンパって『失礼しました』を『失礼します』と言ってしまったり、『申し訳ございませんでした』をただ繰り返したりと、うまく言葉が出てきませんでした・・・。心は込めたのですが伝わったか不安です。

社会人の謝罪の仕方というものを教えてください。

ちなみに今回は誰かのレジの打ち間違いにより、お客様から多くお金を頂いてしまいました。帰ってからレシートを見て気付き、電話をくれたそうです。この場合の対応も教えてください。

長くなってすみません。

補足

お金をお返ししたいとは伝えたのですが、いいと言われました。気をつけてほしいと言われたので、以後気をつけますと言ったのですが、もっと粘るべきだったのでしょうか・・・

Answer 1

クレームに関してはたとえあなたが電話を取ったとしてもすぐに現時点で居るお店の責任者に繋げましょう！
この文章で金額はわかりませんがたとえ１円でも多く頂いても当然、非は店側にあるのでできるだけお客様の住所・連絡先を聞き後日都合が良い日を聞いて菓子折りやお店のサービス券などを持って自宅までお返しに行くのが通常です。
アルバイトの一人が責任を感じて責任者にも言わず独自の判断で対応しただけでとんでもないことにも成りかねないので今後は気を付けたほうがいいですよ

Answer 2

クレーム対応は、店長等の社員が対応したほうが良いです。もし不在の場合でも、バイトのあなたが「返金する」等の回答を出すことは避けたほうが良いです。必ずしも純粋なクレーム客というわけではありませんから。
店長や社員が不在の場合は、とりあえず「大変申し訳ございません。責任者（店長から）が不在ですので、折り返し電話させていただいてもよろしいでしょうか？」としましょう。