クレームの対応についてアドバイスをお願いします！

Question

クレームの対応についてアドバイスをお願いします！こんにちは！！

私は電気製品の修理を担当しています。
修理の見積りを出す際に、考えられる原因と修理内容と金額を連絡します。「○○が原因です。△△で対応します。金額◇◇」のような感じです。

お客様の方で落として壊した等は故障原因が分かるのでスムーズに行くのですが、経年劣化等明確な原因が分かりにくいものの場合はたまにスムーズに行かない時があります。

内容は「うち(お客様)の使い方は間違っていないのに壊れた」や「落としたりしてないのになぜ壊れる？」等です。

私個人としてはごもっともです。しかし、会社としては無償にはできません。(もちろん製造工程に問題有りや、同じ原因の修理品がたくさん有る、保障期間内(出荷後1年)等は原因を確認した上で無償ですが。)2～3年使っているユーザーからが多いです。

どう対応すれば良いか悩んでおります。。。
上司に相談しても、無償にする理由は無いと言われ電話を代わってくれません。検査等問題無く出荷されて、保障期間は過ぎてるとのこと。。。
確かにごもっともです。

でも、これをユーザーに伝えても納得してくれない方がいます。

「形有る物はいつか壊れる」を丁寧に、納得してもらえるような言い方はないでしょうか？

Answer 1

＞「形有る物はいつか壊れる」を丁寧に、
ですか？
使い方によっては１０年２０年も壊れないで使える家電製品も有りますから、なかなか納得して頂くのは難しいでしょうね。
強いて言えば、「精密機械ですのでお客様のご使用方法に関わらず、ちょっとした衝撃や電圧の変化、湿気、ちょっとした埃などでも壊れてしまう場合もあります。このような場合は原因を特定する事ができかねまして保証期間を過ぎている場合は有償の修理となってしまいます。誠に申し訳ありません」ではどうしょうか。

また、有償の保証期間延長サービスのようなものは無いのでしょうか？
会社にってはそういう保証を勧めるところや、壊れてから保証の加入を促すところもありますね。

Answer 2

質問者様の投稿で少し気になった所が、2～3年使っているユーザーからのクレームが多いという点です。
通常のユーザであれば保障期間が購入後1年間という事は知っていると思います。
なので、無理を承知でクレームを入れ、少しでも対応を良くさせようとしている風に感じました。

その様なクレーマー達は幾ら丁寧に説明しても聞き入れてくれません。
なので、先に回答されているお二方のような丁寧な説明をした上で、上司にエスカレーションし、対応してもらうべきだと思います。

Answer 3

お客様がこの製品を００の期間も使ってくださったので、製品も少し新しい部品に換えてあげないといけなくなりました。決してお客様の使用方法に問題があるわけではありませんが、やはり機械ですので時間とともに故障してしまう部分が出てきてしまいます。ご了承いただけないでしょうか

こんな感じでどうですか？

Answer 4

「使用による劣化」で良いのでは？製品は一応検査され、異常のない状態で出回る(前提条件)わけですし、それはユーザー使用前の状態です。ユーザーの無意識のうちに酷使していれば、やはり使用疲労が出ます。車やバイクだって、ただ乗ってたってタイヤやブレーキパッドは減ります。それと同じです。と、もっと身近な物に例えてみるとか。いかがでしょうか。