旅館やホテルの受付、フロント業務で大変なこととはなんですか？

Question

旅館やホテルの受付、フロント業務で大変なこととはなんですか？

Answer 1

フロント業務に携わっています。

最近はネット予約主流で減りましたが、
以前は電話予約が主流でしたので説明不足が多々あり苦労しました。

ビジネスなどのホテルは違うのかもしれませんが私が勤めているのは
リゾート地の旅館ですので、お客はほとんどが休暇を過ごすために利用します。
自分の旅館のイメージを伝えるのが大変です。
部屋の広さや館内施設の説明だけでは収まりません。

せっかくの休暇を失敗したくないと思うお客が増えてきているので
（いえ、以前ももそうだったのですが、昔はハズレでも「旅とはそんなもの」と思われるお客が多かったような・・・）
電話予約を受け付ける際には「何を見て知ったか」など情報収集を手短に
お客の求めているものを短時間で引き出すことが必要です。

旅館の場合は1泊2食で幾らと表示が一般的です。
例えば一人2万円の宿泊費として、当然その中には
宿泊費(部屋代金）料理(夕食、朝食）税金（消費税、入湯税）が
含まれているのですが明細がはっきりしていません。
お客は玄関から入った瞬間に
値踏みが始まっていると思ったほうが良いかもしれません。
「この玄関で2万円？」
「この部屋で2万円？」
「この風呂で2万円？」
「この料理で2万円？」
「この接客で2万円？」と考えるお客は多いです。
普通に上記を足すと10万円ですが、そんなことはお客に言えません。

「食事しに来たわけでも、宿泊に来たわけでもなく、
月に一度の休暇を有意義に使いにきたんだ
有意義にできなかったから金は払わないし、自分たちの休日を返してくれ」と
宿泊して食事も済んだお客にチェックアウトの1時間前に言われたこともあります。
定価の無いものを売っているのだと常に思っておいたほうが良いと思います。

また、開店と閉店がはっきりしていない職種です。
チェックイン前でも平気でお客はやってきます。
そして受け入れをしないとサービスが悪いと言われます。
デパートなんかでは開店前は並びますよね？
そのお客もデパートなら入れろとは言わないはず・・・
開店時間が午後ということもあるので感覚がずれるのかもしれません。

一般の接客業ではお客と長くても2～3時間（？）の対応でしょうが
旅館の場合は15～16時間はざらですのでスタッフの労働時間より長かったりします。
クレームなんて受けると時間の感覚がなくなります。

不思議な職種だなと思いますが、やりがいはあります。
自己満足だけかもしれませんが。
大変なことは多いですが仕事は何にせよ大変。
良いこともたくさんありますよ。

Answer 2

接客業に就いています。
一番大変なのは(どの職種にも言えることだと思いますが)、屁理屈みたいなｸﾚｰﾑを言ってくるお客様に対して、いかに穏便に対処するかだと思います。