接客業をやってますが、こんな時の対応とは？ 例えば、客が｢Ａ｣と言う商品を注文したとする。 店側は、客から注文を受…

Question

接客業をやってますが、こんな時の対応とは？

例えば、客が｢Ａ｣と言う商品を注文したとする。

店側は、客から注文を受けたＡを作り、Ａを提供。すると、客は、｢これは頼んでない！Ｂを頼んだんだ！｣と言い出した。

確かに客はＡだと言ったけど、提供したときに、Ｂを頼んだんだと主張。

その場では、謝罪をして、無料でＡを食べてもらうか、Ｂを作りなおすかを選んでもらう形で納得してもらいました。(客が選んだのは作り直し。)

その後、その客が帰ったあと、防犯カメラにて、注文時の映像・音声を確認したところ、間違いなく、Ａの注文をしていたので、店側のミスではなく、客側の勘違い・言い間違いの問題でした。

こんなので謝罪をするのは納得出来ないなぁと思いましたが、皆さんならどう対応しますか？

ちなみに、客は悪気があるようには見えなかったですが、お酒が入ってたのもあり、少し言い方はキツく感じました。

Answer 1

私（店舗責任者）個人的には、そもそもクレーム対応に「非がある（なし）」関係ないので、作り直したならそれが正解かと。

大事なのは、誰が悪いかより、どうすればお互いトラブることなく防げるかの突き詰めかと。

Answer 2

ちゃんとした営業マニュアルある会社ならこの問題は起こらないです。
まず、注文取る時に復唱して「ご注文間違いございませんか？」と確認する。
確認した上で手書き伝票でもいいから伝票を席に置いておく。
そうしておけばそういうクレームがあった時にその伝票見せれば証拠になります。
紙媒体で証拠残すようなやり方したほうがいいと思います。