このような方にはどう対応したらよいのでしょうか。拙い長文で失礼いたします。

Question

このような方にはどう対応したらよいのでしょうか。拙い長文で失礼いたします。私は27歳（新卒入社7年目）支店所属で、中途入社してきた48歳（中途入社3年目）隣県の営業所所属の女性Aさんに仕事のことでよく質問・相談をされます。

Aさんは営業所を大きくするために採用したので営業所の事務員はAさんのみで、私の支店管轄として営業所の面倒を見てます。

Aさんは細かい事にもよく気付くことができるし、先を見越してリスクを回避しようとする姿勢が素晴らしいのですが、自分で考えない・その時の状況で仕事を覚えているので基本が理解できておらず応用力が無いなと感じることが多々あります。

また、質問の数も多いです。例えば1つの業務のことで電話をしてくる→私が回答し電話を切る→数秒後にもう一度電話をしてくる→私が回答し電話を切る→ これが4，5回続きます。

私としても自分の仕事に影響が出るので下記の対応をお願いしました。
①電話をする前に聞きたいことをできるだけまとめてくださいと伝える。
→改善されるのは数日程度で、また元に戻る。
②私が1度目の電話で補足として聞かれるかもしれないことを先に伝える。
→Aさんの聞きたいこと以外は理解ができない →結局また電話がくる
③電話だと私の業務が止まるので、メールで聞きたいことをまとめて送ってほしい。時間に余裕ができたときに返信します。と伝える。
→メールを送ったあとに催促の追い電話が来る。

さすがに2年も続けたので通常業務に関しては質問が減りましたが、例外のことが出てくると何度も電話が来ます。

私自身、業務に関してはきちんと教えないといけないと思っているので、どれだけ電話が来たとしても当然対応はするのですが、質問内容の8割ほどが「そんなことで、、」ということが多いです。例えば、顧客情報をシステムに入力する際に【新規】か【既存】かを選択する必要があるのですが、「【既存】は新規以外のことを指しますか？」といった質問というか確認がとても多いです。正直そんなこと考えなくてもわかるだろと思うのですが、「その考え方で合っています」と答えています。
それに私自身が対応をしたことがない問題に関して「本社に聞いてみてくださいと言って電話を切っても、構わず電話をしてきて同じ質問をしてきます。

しばらくはAさんは心配性だから確認したいのかな。私がそれで合ってますというだけで安心できるなら、それでいいか。と思って対応していたのですが、最近は質問すること自体に申し訳ない？気持ちがでてきたのか、電話で回答したあとにメールで「お忙しいところすみませんでした。私（Aさん）が不甲斐なくてできていなくてすみません。またわからないことがでてきたら教えてください。本当にすみません。」と送られてきます。回答するときは怒ったり責めたりもしていませんし、できるだけ明るい声で優しく答えるようにしていますが、謝ってきます。

私は教えるのは当然なので謝る必要はないですよ、怒っていませんよとは何度も伝えてはいるのですが、日に日にすみませんの数が増えています。謝られるようなこともされていないのにあまりにも謝られることが多くて嫌気がさしてきました。

私が「明日お休みいただくのでわからないことがあれば、他の事務員に聞くか本社に連絡してください」と伝えても「明日わからないことは明後日教えてください」と返されます。「急ぎのことだったら営業や技術担当の方が困るのでできるだけその日中に対応してあげてください」と伝えたらはいと返事はしていましたが、休み明けに出勤したら昨日の質問が来ます。

私の支店は私のほかに3名事務員がいますが内２名はきつい方（若干パワハラ・モラハラ気質）ですでにＡさんに嫌気がさしているし、Ａさんもこの2人には相談しません。他1名は新卒なので頼れません。必然的に私が教育係のようになってます。支店長や本社人事部はＡさんが辞めても新しく募集すればいいという考えなだけで特に動いてくれません。

このような方には、何をいっても無駄なのでしょうか？私が対応するだけ無駄なのでしょうか？無視するわけにもいかないし、どうしたらよいのかわからなくなってしまいました。どなたかアドバイスいただけませんでしょうか。

Answer 1

中堅の方ってどこの職場も大変ですね。
心中お察しします。
立派にやってらっしゃると思います、本当お疲れ様です。

質問者様の指導により、Aさんが通常業務はできるようになったことは評価できると思います。
わからないままやって何か事が起きてしまうより、訊くことができているのもいいと思います。
が、おっしゃる通り何もかも聞きすぎたり質問を繰り返すことは、解決すべき課題だと思います。

入社3年目ともなれば、通常は一通りの業務に慣れてひとり立ちの時期ですが、まだ難しいみたいですね。
一般的に３年目社員に求められるレベルとしては、「自分で考えて仕事を進められる」、「一人でも成果を上げられる」、「後輩の指導ができる」などですが、まだ成長の途中なのですね。

あなたに、新人教育という通常業務以外の負荷がかかり、業務の効率や質が低下しており、問題だと思います。
さらなる問題は、貴方様やAさん個人の問題だけではなく、部署内や組織システムにも問題があることで、状況がより複雑化していることだと思います。
人材育成は組織や部署の問題でもあるのに、管理者は環境を整える意思がなく、威圧的・協調性のない社員がいて、指導教育が貴方様に丸投げされていることも、問題だと思います。
Aさんは、自身の成長や課題への不安があり、貴方様へ迷惑をかけている自覚もあるので、罪悪感に繋がっているのではないでしょうか。
Aさん自身は、3年目という自覚や立ち振る舞い、自身のストレスと付き合うコツを身につける必要があると思います。
外部の3年目向け研修やセミナーなどがあれば、受講を検討することを勧めてみてもいいのかもしれませんよね。
他の受講者と情報を共有したり、ストレスマネジメントのコツやヒントをもらったりできると、少し楽になるんじゃないかなと思ったりしました。
貴方様一人の対応でどうこうできる問題ではなく、もっと多方面からのアプローチが必要なのではないかと思いました。
使える資源は使って、Aさんも周囲も成長できると、業務効率が上がるのではないかなと思います。

長文失礼しました。
少しでもお役に立てますと幸いです。

Answer 2

お疲れ様です・・・。

支店長や本社人事部に、質問文のように具体的にこのような状態です、というのを伝えてみたのでしょうか。もうどうすれば良いのかわかりません。と相談してみてはいかがでしょうか。あなたのストレスがどれほどかを伝えた方が良いと思います。
また、可能であるなら事務員2人とも相談して、数人で訴えた方が説得力があると思います。

Aさんと関わらない所に異動できればいいですけどね・・・あなたならどこでもやっていけそうな感じです。

やりにくいとは思いますが、このようなタイプの方には事務員さん2名のきつい対応でないと、どんなことがあっても離れませんし言うこと聞かないと思いますし、謝りはしてもあなたのことをなめてます。謝り倒して言うことを聞いてもらおうとしていますよね。
基本的には「私は～と言いましたよね」と言うしかないかも。

・「本社に聞いてみてください」と言って電話を切る→電話で同じ質問→「本社に聞いてみてくださいと言いましたよね。本社の誰に聞いたのですか？」
・休み明けに出勤したら昨日の質問→「何故今日私に聞くのですか？急ぎのことだったら営業や技術担当の方が困るのでできるだけその日中に対応してあげてください、と言いましたよね。誰に聞いたのか教えて下さい。」

・電話がかかってきた際に、「今急ぎの仕事中なので他の事務員に電話代わりますね」と言って即座に保留し、他の事務員に電話に出てもらう。
他の事務員との連携も必要だと思います。

ご参考までに。

Answer 3

そういう相手だと若干パワハラと受け取られるかもしれないが、メモを取って「質問と回答履歴」を作ったら効率化するよと指導してみてはどうか。
一冊完成したら、あなたも人に教えられる程になるんだからと。

Answer 4

自分に自信がない。
だから他意意識が強い。
常に不安に苛まれている。
だから安心出来るまで確認する。

自信の無さと焦り、また理解の仕方が他と違うので理解と行動に繋がらなくて上記を繰り返している。
その為、自己肯定が著しく低い。

その方ようの仕事マニュアル作ってあげるといいかもしれません。