ファミリーレストランでのホールスタッフの勤務5日目で、精神的に耐えられなくなる出来事がありました。

Question

ファミリーレストランでのホールスタッフの勤務5日目で、精神的に耐えられなくなる出来事がありました。当日は休日の夜間ラッシュで、ホール・キッチンともに2名ずつの少人数体制でした。私の主な業務は、テーブルの片付け（バッシング）、人数分のカトラリーを持っての案内、サラダバーやスープバー、ライスの補充などです。勤務が5日目で、業務にはまだ慣れておらず、店長の配慮でシフトも短時間に制限されていました。そのためマニュアルに沿った対応が中心で、柔軟な対応には不慣れな状態で、業務中は先輩に配置や提供方法などについて頻繁に質問する必要がありました。

休日で多くの来店客があり、バッシングが追いつかない状況でした。マニュアル通り、「受付票にお名前を書いてお待ちください」と案内し、店長からも「受付票の上から順に案内するように」と指示されていました。例えば、6名の次に4名と受付票にあれば、6名席が準備できるまで次の4名は案内しないという方針でした。私は6名のお席のバッシングを進めていましたが、料理の提供やサラダバーの補充も重なり遅れてしまい、待っていた4名のお客様から「何を待たせるのか」「頭悪いのか」と強く不満を言われました。「受付票の順番通りご案内しています」と説明しましたが理解を得られず、席に案内後もクレームが続きました。

席に案内後、サラダバーやスープバーに不足が発生しており、バックヤードにまで客が来て「玉ねぎがない」「スープバーに皿がない」と指摘されました。当時は2人しかいなかったため補充が追いつかない状況でしたが、急いで多くの皿や食材を運びました。その際、皿を重ねて運ぶため置く際に音が鳴ってしまい、周囲の客から「乱暴な態度」「イライラしている」といった声が聞こえました。

他の来店客からも「ご飯がない」「サラダバーの〇〇がない」などの指摘があり、一度に多くの対応が求められる場面が続きました。業務が重なる中で物の位置について先輩に質問すると「今それしなくていい」「私がやる」と指示され、ため息をつかれることもありました。客からの指摘と先輩の指導が重なり、精神的に負担を感じるようになり、一時バックヤードに戻って落ち着く必要があるほど追い詰められていました。

勤務終了後、シフト終了の30分後に予定があったため早めに帰りたかったのですが、私が帰ると先輩が1人になるため「最後にバッシングだけしてから帰ってほしい」と言われ、予定より20分ほど延長してバッシングを行いました。終わった後に「お先に失礼します」と伝えると、先輩からは「お疲れ様」とは言われず大きなため息をつかれました。私の前に帰った別のスタッフは、同じように予定があった際に「お疲れ様、ありがとう」と言われていたのに対し、私にだけため息で返され、悲しい気持ちになりました。この出来事が重なり、その日のうちに店長に退職を申し出ましたが、1ヶ月は勤務を続けるように求められました。

この経験を通じて、以下の点について質問があります。

1. ファミリーレストランでは、客から強いクレームや指導的な発言を受けることは一般的でしょうか？
2. 休日の夜間ラッシュ時でも、ホールとキッチン合わせて4人程度の少人数体制で対応するのが通常でしょうか？
3. 退職までの1ヶ月間、精神的負担を軽減し、穏便に業務を終える方法についてアドバイスをいただきたいです。診断書を提出し早期退職が可能かも検討しています。
4.またこれらの指導的な発言や私がクレームと称したものはクレームでしょうか？それとも正当な意見でしょうか。

補足

すみません、質問を補足したい内容があるのですがそれが通信できませんと出て補足できないためもう一度質問をさせていただきます。

Answer 1

まぁ5日目ならば、順調につまずいているかなぁ、という印象です。
素人の新人がいきなり接客をやって大変な思いをするのは当然です。
慣れたら「今日はこんなことがあったよワハハ」で終わる内容です。
小心者だったり、納得のいかないことは許せない性格ならば、この仕事、向いていません。
店長に言われたから、と律儀に1ヶ月続けようなんて考えてる几帳面な性格ならば無理かもしれません。
何も言わずに来なくなる奴もいます。今の言葉で「飛ぶ」というやつです。
ただ、辞めても接客業ならば、他も似たようなものです。たまたま忙しい日に当たって不運ではありましたが、他のお店では、新人だからと短時間限定みたいな配慮があるとは限りません。
いきなり8時間9時間のシフトに入れられる可能性もありますよ。

Answer 2

１についてですが、クレームを付ける客は、どこにでもいます。
一般的と言えば一般的になるのかな。
２については、人件費を削減してギリギリのスタッフで回すのが、そのファミレスの方針ですね。通常かどうかはわかりませんが、その傾向は強い業界ですね。

３についてですが、
クレームを付けるお客様の発言を気にしないことです。
感情的になって、店員には何を言ってもいいと思っている人種です。
そんな人が「頭悪いのか」などと言っても何も気にする必要はないということです。
待たされていることを怒っていることだけ理解すればいいです。

お仕事に関しては、まず慣れることですね。
バッシングのスピードが速くなれば、周囲、特にサラダバーを注意する時間ができますから、バッシングのスピードを上げることです。

自分を責めないことも大事です。
今回、客からの指摘と先輩の指導が重なって、いろいろなことが生じてしまったのですが、勤務５日目の店員のキャパを上回る業務量になってしまったのだから、仕方ない面があります。
あなた様は、あなた様なりのベストを尽くそうとしたのですから、自分を責めないことです。
辞めると言ったのは、少し過剰反応だったかなと思います。

先輩のため息ですが、これも気にしないことです。
あいさつするのは、とてもいいことです。これからもお続けください。
でも、リターンを求めると返ってこない時に自分が辛くなるから、あいさつが
戻って来ることを期待して、あいさつしてはいけませんよ。
（そもそもあなた様は、お給料をもらうために働いています。先輩の返事は、
お仕事に入っていませんよ。）

先輩が、ため息ついたのは、もしかしたら、まだよかったのかもしれませんよ。
本当は、もっと言いたいことがあったかもしれません。しかしあなた様が勤務５日目で不慣れだったから、あなた様のことを思って、あえて言わなかったのもしれません。それでため息になったのかも。

これからは、仕事に優先順位を付けましょう。
バッシングは、１テーブルのことですが、お待ちになっているお客様のことですが、
サラダバー、スープバー、ライスやカレーの補充は、全体のこと、店内で飲食中のお客様全員に関わることです。
バッシングやカトラリーをしながらも、サラダバーなどに気を配りましょう。
補充に重点を置くということでいいか、先輩に相談してみましょう。

こういうことがあるとテンションが下がりますし、先輩に話しかけにくくなったりしてしまうのですが、明るくあいさつして仕事に入りましょう。
『新人は、相談して仕事を覚えるのも仕事のうち』です。
マニュアルだけで現場の仕事がうまく行くとは限りません。
先輩やスタッフに質問して、どんどん話しかけましょう。

あなた様が変われば、周囲の人の反応も変わります。
今は辛い時期ですが、１か月働くのでしたら、やってみてください。

４については、先に書いた通り、「頭悪いのか」はクレームです。
「ごはんがない」などは、お客様の要望、正当な意見です。

Answer 3

1.一般的というより、商品がなければ文句を言われるのは当然だと思いますし、お客からすれば店員が少ないから対応が遅くなるのは店側の責任で知ったこっちゃないので、お客側に非はないです。

2.それはお店によります。その日がたまたま人手不足で尚且ついつもよりお客が多いイレギュラーな日だったのかもしれないですし。もしくはこれまでずっと4人で回してたのならそれがその店の通常なのでしょう。

3.その日1日だけの出来事で精神的に耐えられなくなったから診断書を書いてもらうのは無理があります。医者に頼んでも貰えないと思います。店長に頼んでシフトを減らしてもらうかするしかないです。店長に1ヶ月は続けるように求められたのは1ヶ月もすれば慣れるだろうから気が変わることを願って1ヶ月と言ったまでです。本当に無理なら泣いて懇願してください。それくらいすればすぐにでも辞めれます。

4.今流行りのカスハラというやつですね。

Answer 4

1. ファミリーレストランでは、客から強いクレームや指導的な発言を受けることは一般的でしょうか？

→程度にもよりけりだと思います。

2. 休日の夜間ラッシュ時でも、ホールとキッチン合わせて4人程度の少人数体制で対応するのが通常でしょうか？

→店の大きさの規模によりけりなんで一概に多い少ないかは判断できません。

3. 退職までの1ヶ月間、精神的負担を軽減し、穏便に業務を終える方法についてアドバイスをいただきたいです。診断書を提出し早期退職が可能かも検討しています。

→有給はないんですか？

4.またこれらの指導的な発言や私がクレームと称したものはクレームでしょうか？それとも正当な意見でしょうか。

→人格的な攻撃であれば問題はありますが、スープバーやサラダバーに不足があるという指摘はお金を払っているお客からしたら本来のサービスを提供できていないわけですから正当なクレームです。
お客は店側の都合は関係ないのですから、今人が足りなくてサラダが不足してますなんて通用しません。
対価に対してサラダを提供する契約みたいなものなのですから、それを満たせない場合はお客からしたら金返せと思いませんか？
店側の都合で人数がいないことを理由に客に負担を強いているのに悪質なクレームだというのは責任転嫁も甚だしいです。