介護職を始めて3ヶ月です。 老健入所で介護全般、夜勤もしています。

Question

介護職を始めて3ヶ月です。
老健入所で介護全般、夜勤もしています。先月の話です。夜勤でオムツ介助をしていました。その方は認知症でその日は多量の排便があり、交換+着替えも行わないといけない状態でした。
交換中オムツを触ろうとするので「触らないで下さい」と何度かいいました。量が多かったせいか時間がかかってしまったのも悪いとは思いますが、次の日「オムツの仕方がめちゃくちゃ、荒い」と言われ、上司から呼ばれお叱りを受けてさしまいました。
今は介護も利用サービスのため、利用者というよりお客様なのは十分理解はしていますが、私は触らないでとは言いましたが、お尻を洗浄するなど介助は怠っていません。
上司からは「利用者からそう言われた以上、苦情です」と言われ私のいい分は聞いてもらえませんでした。
介護のお仕事をしている方に聞きたいです。
最近不適切な介護と言われることが多い気がしますが、やっぱり不適切になるのでしょうか❓
利用者から何を言われても、黙ってないといけないのでしょうか❓
よろしければご回答下さい。

Answer 1

介護職3ヶ月であれば、ある程度ケア技術がどの程度か想像できますが、率直にいうなら、多分「質問者さんのオムツ交換が下手」なのだと思います。
だから、そのケアを「荒い」と入居者は判断したんだと思いますよ。

「下手」とは言わず「荒い」という言葉で表現しているので、むしろ、その入居者は言葉を柔らかく（優しい表現）してくれてると思います。認知症なのに。

夜勤で多量便で、シーツ交換、更衣交換となれば、どんな経験豊かなヘルパーだって時には（いや、だいたいは）口調がキツくなります。
質問者さんは
「触らないでください」
と丁寧な、非難される謂れのない言葉使いだった、とこの文章では表現しているのかも知れませんが
私が同じ状況（キャリア3ヶ月の夜勤、多量便、失禁、シーツ交換、更衣交換）となれば焦りに焦って
「触らないでくださいッ！！！！！！！」
みたいなびっくりマーク満載の口調になっていたと思います。

上記のような口調だとしたら「荒い」と言われても仕方と思いませんか？

質問者さんは「介護職3ヶ月の新人」でしょう？
でも、入居者は認知症とはいえ「被排泄介助人のプロ」です。被排泄介助人は今適当に作った造語ですが、簡単に言うと「オムツ交換されるプロ」って事です。
年寄りになって、耄碌して、認知症も相まって、1日に何度もオムツ交換されるようになってそれなりになる入居者からすれば、オムツ交換（される側）のプロです。
たかだか3ヶ月のド新人にオムツ交換の本質がどれほど分かるんじゃい！
って、その入居者は思っているかもしれない。
プロとプロの戦い。その戦いの中で、対戦者（入居者）が質問者さんに対して
下手っぴの癖に、セリフだけは一丁前。気に食わん！クレーム入れよう！
と思ったとしても不思議ではありません。

何年も介護職やってる今の私がオムツ交換が「荒い」との指摘があったら
「あの入居者は相当神経質だから、違うアプローチしないといけないな」
とやり方改善すると思います。なぜなら、他の入居者からは文句やクレームはないから。むしろ「あんたのオムツ交換は上手、丁寧」と認知症の入居者に言われた経験あるから。
で、私が質問者さんの同じキャリアの頃に今回のクレームと食らったら
「やっぱ、まだオムツ交換下手なんだな。気をつけよっと！」
となります。

私なら、クレーマーにクレーム言われたスタンスで、言われっぱなしは許せん！
とは思いません。思えませんの程度のキャリアですまだ。

私個人の経験で言えば、キャリア3ヶ月のヘルパーなんて「オムツ交換自体は完璧に出来る」が「ベストのオムツ交換の仕方じゃない」という認識です。

丁寧な言葉遣いで、夜中の声掛けに適した音量や口調で対応し、短時間で、寝付きも良くて（不穏にさせる事なくて）、次回の排泄介助時に失禁してないようなオムツ交換がベストの排泄介助だと思っているので。
そういうベストのオムツ交換が出来てたのかな？と素朴な疑問を感じます。

自分のケア技術、過信しない方が良いすよ。
まだキャリア3ヶ月のヘルパーなんですから。

Answer 2

あなたが働いて3ヶ月でどれだけの介護技術が身についたのかわかりませんが、はじめはクレーム言われるのは仕方ないし、あなたより上手な人がいるんですよね。単純にその人より下手ってことですね。練習したらどうですか。

Answer 3

現場と経営では温度差がありますから
あまり気にしない事です。
オムツの仕方が荒いとは？
つけ方がちゃんとしてなかった？ではなくて
触らないでくださいの言葉が荒い？という事ですか？

あなたもモヤモヤすると思います。触られたら実際手指は汚染ですから綺麗に洗わないとだし。そもそもそこらじゅうにつくしで
触らないでくださいって言いますよね。普通に。
触んなボケ！って言ってるのとは違うと思うし正当だと思います。
そんな事だから現場にいてくれる奇特な方がどんどんやめてしまうんですよね。
毎日本当にお疲れ様です

Answer 4

これって、その上司さんが答えるべき質問です。

「利用者からそう言われた以上、苦情です」だけで終わり、アフターケアをしようとしない。

で、こんなとこに質問しなきゃいけなくなっちゃうって、情けなさの極みです。

不適切かどうかは、組織の人間全員で考えて統一見解を出して、徹底指導するべきことです。

おむつのあて方が乱雑なのか、お客様への声掛けが不適切なのかわかりませんが、「施設の対応や雰囲気全般に関する不満を、あなたの介助に訴えた」可能性もあります。

マイナス言葉を言われたら、逆により多くその方との日常会話を心がけています。

何気ない日常会話を続けることによって、人間関係は構築されていきます。

認知症だから難しいでしょうけど、粘り強く続けることです。

触らないでください…
否定形の言葉は、受け取ってもらえないことが多いです。

これを持っていてください…
など、他に気を向けさせることなど、いろんな対策が考えられるでしょう。

その辺が、上司から提案指導されなきゃいけないんです。

お客様が発する言葉が、不満であるならば 、解決策を全員で考えて実行してみるのが、介護施設のやり方のはずです。