携帯関連のコールセンターで勤務しています。 高齢者の心ない言葉や理不尽なクレームなどを受けることが多く、老人に愛想良く…

Question

携帯関連のコールセンターで勤務しています。
高齢者の心ない言葉や理不尽なクレームなどを受けることが多く、老人に愛想良く対応をする事ができなくなってしまいました。声を聞いて老人だとわかると次は何を言わらるんだろうと身構えてしまいます。
本当に怖いです。老人に対する苦手意識を無くす良い方法はないでしょうか？

また、要点がわからないくらいに長い話を一方的に話す方で、相手が望むタイミングで相槌ができずに「聞いてんの？」と激昂されます。
聞いてない訳ではないんです。何を言いたいのか頭の中で内容を整理して反応が遅くなってしまいます。どうしたら相手の言いたい事をスムーズに理解できるようになりますか？多分脳が高齢者を拒否してるのかもしれません。

問いかける隙があるのなら途中で問いかけます。
でもそんな隙もないくらいマシンガントークなんです。
相手の話が終わったら、要約するとこう言う事で合ってますか？と確認すると激怒されるんです。何故一度で理解できないのか。と。
本当に老人の客が怖いです。
わがまま頑固な老人と意思疎通するにはどうしたら良いのでしょうか？

Answer 1

基本的に高齢者、特に男性高齢者のうちの一部は非常に難しいです。
テクニックとしては、必要最小限の話に留めてさっさと電話を終わらせる事、これが必要です。
たまに、思いもよらない所に引っかかっていきなり怒り出すとか、そういう高齢者も多いですから。
相手が本当に理解して満足してるかは関係ありません、とにかく厄介な事になる前に電話を終わらせる事、そのテクニックを磨く事です。

Answer 2

高齢者のお客様とのコミュニケーションでのお悩み、大変ですね。まず、高齢者に対する苦手意識を減らすためには、彼らが持つ豊富な人生経験や知識を尊重する心がけが大切です。また、彼らが話す内容に共感を示すことで、より良い関係を築くことができます。

長話をされる場合、話の途中で「うなずき」や「はい」などの簡単な相槌を入れることで、聞いていることを示すと良いでしょう。また、話が終わった後には、「ご意見ありがとうございます。確認させていただきますが、こういうことでよろしいでしょうか？」と要約して確認することで、相手も理解されていると感じやすくなります。

意思疎通には、相手の話を尊重し、落ち着いて対応することが重要です。また、自分自身の感情管理も大切にし、プロフェッショナルな対応を心がけましょう。

※この回答は生成AIで作成したものであり、最新の情報や完全な正確性等を保証するものではありません。

Answer 3

高齢者とのコミュニケーションは確かに難しい場合があります。しかし、一人ひとりが異なる価値観や経験を持っていることを理解し、相手の立場に立って考えることが大切です。

・まずは高齢者一人ひとりを個人として尊重する心構えを持つことが重要です。年齢に関係なく、誰に対しても同じように丁寧な対応をすることが求められます。

・高齢者の話し方が早かったり、要点がわかりにくかったりする場合は、落ち着いて聞き、理解できなかった部分を丁重に確認するよう心がけましょう。「申し訳ありませんが、もう一度ゆっくりとご説明いただけますか」など、相手を尊重する言葉遣いが大切です。

・高齢者の中には、若い世代との価値観の違いから、言葉が厳しくなってしまう方もいます。そういった場合でも、冷静に対応し、相手の気持ちを受け止めることが重要です。

・高齢者の話を要約して確認する際は、相手の言葉を丁寧に使い、理解を示すよう心がけましょう。「お話を要約させていただきますと、○○というご趣旨でよろしいでしょうか」など、尊重の気持ちを込めて確認することが大切です。

高齢者とのコミュニケーションは難しい場合もありますが、相手を尊重し、理解を深めようと努力することが何より大切です。お互いに思いやりの心を持ち続けることが、良好な関係を築く鍵となります。

※この回答は生成AIで作成したものであり、最新の情報や完全な正確性等を保証するものではありません。