医療事務なのですが、今日40後半〜50代男性からカスハラ被害に遭いました。 内容としては理不尽な内容です。

Question

医療事務なのですが、今日40後半〜50代男性からカスハラ被害に遭いました。

内容としては理不尽な内容です。受付は2人いますが、対応したのは私1人。来院された時から挨拶の返事なし、財布をカウンターになげつけ、ここまでは態度が悪くても普通にいたりするのであまり気にしてなかったのですが、こちらから患者さんへのお願い(マスク着用や診察券の提示)を指摘/注意されたと捉えたのか、「言い方に問題がある」「態度が悪い」と大声で怒鳴り出しました。
こちらとしては皆さんに聞く内容であって、稀に''お願い''を''怒られた''と認識する患者さんも中にはいらっしゃるので「ご不快な思いをさせてしまったのであれば申し訳ありません。ですが皆さんにお願いしていることなのでご協力お願いします」とお伝えしましたが、さらにヒートアップ。他の患者さんもいて、このまま私が対応しても火に油を注ぐだけで埒が開かないと思ったので、トップの看護師さんにご対応お願いしたところ、その患者さんは私からの謝罪を要求するとずっと言っていたそうです。
看護師さんから院長の方に事情を説明して院長から話してもらうようお願いしたところ、急に静かになったので、上の人間として事を収めてくれたのだろうと思ったところ、看護師さんを通じて院長が私に「社会人として1つ謝罪して」と言われました。

納得がいかなかったので、直接私から院長に話すと現場を見ていないにも関わらず、患者さんの話ばかりを信じて話を進め(私がはなからそっぽを向いて話してきたなど嘘ばかり...)、私から謝罪させると謎の約束をしていたのです。私は最初から事を全て説明した上で、この状況で謝罪するべきとは思わないと話すと、「もう来ないそうだから」「社会人だから」と解決してくれませんでした。

結局私は過呼吸気味になり休憩室で休み、その患者も診療が終わっても15分ほどうろうろして私を出待ちしてましたが、ふと帰っていきました。

社会人何十年目といえる40〜50代の男性が20代前半の私に対して「社会人としてなってない」「自分の気分が害された」など顔お真っ赤にさせ怒鳴り、仕舞いには謝罪しろ謝罪しろっていう真理って一体なんでしょうか？

正直、謝れば済むという言い分もわかります。ですが、従業員を守るべきトップがその従業員を差し出して、謝罪させるのも意味が分かりません。また、看護師さんからも大人になればすみません〜って軽く言えるようになるよと言われました。こちらの不手際でご迷惑をおかけしているなら謝罪するべきですが、理不尽なカスハラにも簡単に頭を下げるべきではないと私は思います。

今カスハラやクレームなどニュースになる程問題化している現状なのに、私の職場は今ひとつ時代に乗れず対応してくれず、自衛するしかありません。

社会に揉まれるとはこういう事でしょうか？面倒な考えだと思いますが、私は正直そんな大人/社会人にはなりたくありません。未だに納得がいかなくて、同い年の受付の子と2人で終始モヤモヤしていました。

Answer 1

質問を見る限りでは、患者の一方的な暴挙だと思います。
私なら
その場を収める為に院長が下した決定に納得できないなら、その場で言いたい事を言って辞めてくると思います。
ただ、相手の暴挙や自分自身の対応に否が無いという証拠を示せないなら、一旦は受け入れてその場を収めます。
ただ、事象がどうであれ職場の仕事で直接当人に謝罪されるという事は従業員を守る意思がないと思いますので、早々に退職の申し出をして最短日で退職します。

＞社会人何十年目といえる40〜50代の男性が20代前半の私に対して「社会人としてなってない」「自分の気分が害された」など顔お真っ赤にさせ怒鳴り、仕舞いには謝罪しろ謝罪しろっていう真理って一体なんでしょうか？
⇒「クレーム前提の揚げ足取り」か「本当に相手からすれば不快だった」のかです。
ただ、いい年にもなって自制心が無いのは程度が低い証拠だとは思います。

手前味噌ですが、
過去に余りにも理不尽なクレームなのに院長から謝罪するように指示された時がありました。
私は「患者の前には行きますが、喧嘩になるかも知れないので、それでもいいですか？」と言ったら、院長が『出なくていい。私が出る。」と言われました。（笑）
その後、「この職場は従業員を守らないと感じた。」とハッキリ伝え、早々に速やかに退職しました。

Answer 2

イチミリも理不尽ではありませんから、、というより他人つかまえて理不尽呼ばわりできるほど、完璧クオリティで仕事できてますか？

患者を鵜呑みにするのは、とりもなおさず主さんに信頼がないからです。

故に、まずは信頼されるためのスキルアップに励みましょう。

Answer 3

言っちゃなんですが、医療事務の病院におけるヒエラルキーも一因にあるかと…(・・;)