接客業や介護職の方のメンタル、心持ちを勉強させてほしいです。

Question

接客業や介護職の方のメンタル、心持ちを勉強させてほしいです。賛否両論あると思いますが、具体的には人を人と思わない方が上手くいく、バカに使う頭と心が勿体無い、などと言う考え方です。今は上手くできませんが、今後は心を守るためにもなるべく取り入れていきたいです。

今までの考え方は…
全ての人に尊敬の念を持って接する、まだ分かり合えなくても諦めなければいつかは分かり合える、それぞれに性格が歪んだ理由があって、みな寂しい人だから誰よりも私が優しくしてあげたい…などでした。
その心持ちでいた方が自己成長になるし、仕事も丁寧にやれると思っておりました。でも必ずしもそうではないと分かっています。

100%心を閉ざして機械的に仕事をしてしまうと、単調でつまらない接客になってしまい、仕事自体や人との関わりを楽しむ事ができず、仕事の時間が辛いだけになる。自己成長も無い気がしております。心も死んでしまいそうです。

直ぐには切り替えられず、人を人と思うのも、人を人と思わない考えもなるべく両立させていきたいのですが、上手く両立させている方はどのような心持ちなのでしょうか？
アドバイスをいただけませんでしょうか？申し訳ありませんが質問外はお控えいただきたいです。よろしくお願いします。

Answer 1

昔接客業をしていたモノです。

質問者様が仰られている

① 人を人と思わない方が上手くいく

② バカに使う頭と心が勿体無い

という発想は接客・介護を長く続けるうえで必須だと思います。

何故かと言いますと、接客・介護の分野では、不特定多数の人間を相手にしないといけない関係で、

・ まともな話し合いが通じない

・ 理不尽なことで怒鳴って来たり、カスハラ紛いの事をしてくる

・ 露骨に態度が悪かったり、八つ当たりして来たりする

といった「迷惑客」に一定数出くわすというのがあります。

そうした客に対してまともな対応をしていると、

・ 心がえぐられる

・ 精神的に病む

といった事が起こりえるので、自分の心を守る為にも①・②の様な打算的な発想が時として需要になります。

ですが、①・②の発想だけだと、接客・介護の仕事がつまらなくなるのは事実ですので、これらに合わせて

③ 客によってある程度接客の力加減を変える

という考えが必要になると思います。

接客・介護を続けていると、やばい客に出会う一方で、心優しい良いお客さんとご縁を持てる機会も沢山あります。

そうした時、良いお客さんに対しては

「自分が全力を尽くして接客する」

という気持ちを持たれて見ると、モチベーションが上がりますし、相手も喜んでくれるので一石二鳥です。

その逆に、理不尽な事をして来たり、迷惑行為を働くやばい客には

「機械的に接して、最低限のサービスを提供するに留める」

というやり方を意識して見て下さい。

私が昔お世話になった先輩も仰られていたのですが、

「良いお客さんには全力で接客すると、相手が喜んでくれるだけでなく、自分も満足するので一石二鳥だよ。

オマケに、店の売り上げにも繋がるから全員にとってプラスになる。」

「迷惑客をまともに相手していると精神がすり減らされるし、相手が余計に調子に乗って過大な要求をしてくることがあるから注意が必要だ。

だから、やばい客を接客しないといけなくなった時はバレない範囲で手を抜くことも意識して見て欲しい。」

だそうで、質問者様も客に合わせて接客を変えることを意識してみると良いと思いました。

また、余談ですが③の内容を言いますと

「プロ意識が足りない！」

「客を差別するのか！」

「お金をもらっているから客の言うことを聞くのは当たり前だろ！」

「私が接客業をしていた時は～」

といった説教やマウントが時として飛んで来ることがありますが、こうした意見は

「相手を罵倒して気持ちよくなりたい」

「実情を知らずにきれいごとを言っている」

という背景から主張されており、質問者様の事を思いやって発言している訳では無いというのがあります。

ですので、万が一上記の様な説教やマウントを受けたとしても、それを気にする必要は無いですし、全て無視して頂いて構わないと思います。

Answer 2

要は、0か100かじゃないということです。
また、仕事によって、求められるものは違うということ。

例えば、コンビニのレジで愛想を求める客なんて、ほぼいません。
速いほうが良いわけです。
でも飲食店とかだと、愛想がよいほうがよかったりしますよね。

優しくするとか、思いやるというのを接客の技術として身に着けていくと良いのだと思います。

私は介護職です。認知症の方などは、自分の意志をうまく伝えられない方もいます。でも、感情はあるんです。
なので、その感情を読み取ってあげて、介護に生かすということをやります。
でも、だからと言って、家族のように親身になるわけではありません。そこは良くも悪くもお客様です。
お客様だからこそ、家族よりも丁寧な接客ができますね。お金をもらってやってるわけだし。

Answer 3

貴方がどう思って接しようが、尊敬の念とか、どうでもよく相手が悪い気にならなければそれはプロと言えると思います。クレームもこないてしょう。
介護職の場合は接客ではなく、専門職で介護技術が必要です。利用者には個別性があるのでそれに対応した介護をする必要性がありますが、誰でもできるわけではなく、一辺倒なやり方は通用しません。勘違いしている馬鹿は多いが。今までも事故を起こしたり、ころした事例は何件か知っています。大体がばかか発達、ボケたやつが事故を起こしています。メンタル崩すやつも大体、根暗のまともに仕事ができないやつです。
そもそも資質がない人間がやる仕事ではないのです。
相手は人間で間違えばしぬし、起こります。上手く合わせられるかどうかです。

Answer 4

根本的に（私とは）違います。

お客がどうこう関係ありません。
雇用主に雇われて、店員として「店の看板」を背中に背負ってる以上、常にマックスのパフォーマンスを尽くすのみです。

お客がどうこうなんて、スキルアップを怠けるための言い訳にしか思えません、、第一、他人を馬鹿呼ばわりできるほど優秀なんですか？って話。