カスハラの対応について 私は家電量販店で店長をしています

Question

カスハラの対応について
私は家電量販店で店長をしています当店で着けたエアコンから水漏れがすると修理依頼がありました。
この暑さで修理も混み合っており、依頼から訪問まで4日を要しました。
実際にサービスマンが訪問すると正直に言えば「ゴミ屋敷」で猫が無数にいる普通では無いお宅でした。水漏れの原因も猫の毛をはじめとする埃等の目詰まりが原因であり、機械の不具合や施工不良ではないと結果がでました。
その顧客から担当者に
水漏れで腐食した壁と床の補修費用の要求
この暑さで4日も待たされた事についての謝罪のために店長と受付担当者の謝罪訪問
を要求されました。
電話で「お待たせした事についてはお詫び致します」と謝罪をした上で、二点の要求にはお断りしました。
電話の向こうでは発狂した様なガナリ声が聞こえていましたが、15分を目処に「これにて失礼します」と切りました。無論顧客サービス課というところに報告もしましたが、私が不在の時に店に怒鳴り込んできたらどうしようと心配です。
そんなときはどうしたら良いでしょう。
少しだけその顧客についてですが、生活保護受給者でエアコン自体は自治体に購入して貰った物です。

Answer 1

店内マニュアル等はありますか？
その中に暴力的な顧客に対する対応の項がなければ、追加すべきです。
ひどい暴言、暴力があった場合、顧客とは扱わず、警察に連絡する。
防犯カメラがあれば、映像を警察に提供する。
ただ、あくまで当初は顧客ですので、見極めは慎重にしてください。

Answer 2

どなり込んできた時の対応ですが
丁寧に説明を繰り返すしかないと思います。
念仏のように同じことを繰り返し、相手が根負けするまで
続ける。
量販店だと、企業イメージを損なう事も出来ないので
忍耐ですね。
ゴネ得を狙ってるんですよ。